この記事では、Getを取り上げました 消費者のフィードバック あなたの顧客が本当に考えていることを学ぶために。 インターネットで物を売る人は誰でも、顧客が自分のビジネスについてどう思っているかを知りたがっています。
企業は顧客についてもっと知りたいので、マーケティングリサーチに毎年多くのお金を費やしています フィードバックレビュー 人々が何を望んでいて何を必要としているかを理解するために。 この内部調査に加えて、顧客の意見調査を提供するか、YelpやTripAdvisorなどのサイトで会社での経験を評価するように顧客に依頼することで、他の顧客の洞察を得ることができます。
以前は、フィードバックを得る方法はほんのわずかしかありませんでした。 今日、あなたの会社のためであろうと他の誰かのためであろうと、フィードバックを得る方法はたくさんあります（例えば、世界と共有されるレビュー）。 この記事では、顧客からのフィードバックとオンラインレビューを取得する方法、それが重要である理由、およびそれを取得するために使用できるツールについても説明します。
コンテンツ概要
顧客からのフィードバックと顧客からのフィードバック
カスタマーレビューとカスタマーフィードバックは同じものではありませんが、リンクされています。 それらがどのように異なるか、そしてそれぞれが異なる目標を達成するためにそれ自体でどのように機能するかを見てください。
これが私たちが顧客から私たち自身のアイデアを得る方法です：
会社が顧客からのフィードバックを求めるとき、それは会社と顧客の間の私的な問題である可能性があります。電話またはオンラインで行われる調査の形で行うことができ、自由回答で、顧客に何を書き留めさせることができます。彼らは会社について考えます。
NPS調査は、企業がフィードバックを求める最も一般的な方法のXNUMXつです。 NPSは「ネットプロモータースコア」の略で、カスタマーサービスを測定するための最良の方法とよく考えられています。 NPSは、単一の質問調査を行い、それを数値スケールで表すことにより、顧客が会社にどれだけ忠実であるかを測定する方法です。 NPS調査は、世界中の何百万もの企業が顧客の考えを知るために使用しています。
今日、NPS調査やその他の分析を設定するのに役立つ多くの技術ツールがあります。 これらのツールの多くには、NPS調査も組み込まれています。
カスタマーサクセスチームは、ChurnZeroなどのツールを使用して、企業の顧客について詳しく知ることができます。 これらのツールには、ヘルススコア、アラート、および調査が含まれており、企業の顧客とその支援方法について詳しく知ることができます。
ネットプロモータースコア以外に、Hotjarは、他の多くの顧客データとともに、顧客満足度（CSAT）およびNPSスコアを経時的に測定および追跡することもできます。
HubspotのツールであるServiceHubは、NPS調査などの定性調査の形式で顧客のフィードバックを収集し、顧客がどの程度満足しているかを調べます。
顧客からのフィードバックを得ることに加えて、会社は顧客が会社についてどのように感じているかを理解するために顧客が使用している言語を見たいと思うかもしれません。 顧客のフィードバックを「感情」の形で整理して報告するために、RepustateやLexalyticsなどの感情分析ツールはどちらもセマンティック検索テクノロジーを使用しています。 このテクノロジーにより、顧客からのフィードバックがポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかを簡単に把握できます。
これらのツールを使用すると、社内の顧客サクセスチームが顧客のフィードバックを簡単に取得して分析できます。 その後、調査結果を報告します。 調査を行うために、すべての顧客に個別に電話をかける必要はありません。 代わりに、会社は特定のイベントの後に各顧客に調査を送信します。たとえば、購入を行ったときや、購入してからXNUMX週間後にカスタマーサービスに相談したときなどです。
カスタマーレビューは、他の誰かがあなたに関する情報を入手するための方法です。
企業が顧客レビューから学ぶことができるもうXNUMXつのことは、顧客が彼らについてどのように考えているか、そして彼らが彼らの経験についてどのように感じているかです。 ただし、顧客からの直接のフィードバックとは異なり、オンラインレビューは公開されており、競合他社やその他の潜在的な顧客が見ることができます。
この場合、企業は顧客にレビューを書いてもらうことでリスクを冒したくないでしょう。 公開されて会社にとって悪いSEOを持っているあまり良くないものがあるとしましょう。 これは、企業が顧客にレビューを書くように依頼するときに常に取るリスクです。
ただし、会社が自社の製品とカスタマーサービスに自信を持っている場合、カスタマーレビューからの見返りは莫大なものになる可能性があります。 ビジネスに行く前に、顧客の90％がオンラインレビューを読んでいます。 また、79％が、オンラインレビューを友人からの推薦と同じかそれ以上に信頼していると答えています。
次のような技術ツールを使用する場合 Trustpilot のレビューを購入する またはYotpo、顧客にフィードバックを求める必要はありません。 代わりに、サードパーティとして機能し、イベント後（通常、カスタマージャーニーの最後、製品の購入後）に電子メールまたはテキストメッセージで顧客にレビューを求めます。
オンラインのカスタマーレビューは非常に重要です。
彼らは会社についての情報を広め、信頼を築きます。 ほとんどの場合、誰かがブランドの広告を見たとき、そのブランドが本物でよく知られているかどうかを確認し、製品が詐欺ではないことを確認するために、検索エンジンに名前を入力します。
見込み客は、トラストパイロットなどのサードパーティによって検証された実際の顧客からのレビューを読むことができます。 これは彼らに販売を進める自信を与えるでしょう。
レビューは信頼を築きます。 本物の顧客は、必要がない限りレビューを書く必要はありません。レビューは、会社での実際の経験に基づいています。
このため、会社が（特に会社、その製品、およびそのブランドに満足している顧客から）より肯定的なオンラインレビューを行う場合、これは会社、その製品、およびそのブランドにとって良い兆候です。
それらは強力な販売ツールです。 ブランドは、顧客からのレビューをWebサイトまたはソーシャルメディアに直接掲載できます。これにより、潜在的な顧客に、製品が使用およびテストされたことを通知できます。
さらに、会社のWebサイトにレビューがあると、会社のSEOが向上し、検索エンジンで会社が見やすくなり、より多くの人がレビューを見つけることができるようになります。
それらはそれらをより見やすくします。 eBayやAmazonなどのサードパーティプラットフォームで販売するeコマースセラーの場合、レビューはそれらのプラットフォームで顧客を獲得するために非常に重要です。 売り手がAmazonBuyBoxを手に入れ、eBay Best Matchでうまくいくのを助けるので、売り手が持っている正のフィードバックが多ければ多いほど良いです。
レビューは人々に物を買わせるものです。 おそらく、オンラインレビューで最もシンプルで重要なことは、人々がより多くを購入するのを助けることができるということです。 買い物客の97％は、レビューが購入の決定に影響を与えると述べ、別の調査によると、レビューは平均して18％の売り上げを押し上げています。
これは、良いレビューがビジネスにとって重要であることを意味します。 しかし一方で、悪いレビューはビジネスにとっても非常に悪いものになる可能性があります。 調査によると、86％の人が、レビューの悪い企業からの購入についてXNUMX度考えます。 これは、悪いレビューを持っているオンライン販売者が多くのビジネスを失う可能性があることを意味する可能性があります。
お客様への感謝は非常に重要です。
インターネットで物を売る人は誰でも、顧客との良好なやり取りだけを望んでいるはずです。 私たちが確信できることがXNUMXつあります。それは、お客様が自分たちが重要であると感じたいということです。
優れたカスタマーサービスを提供することは、顧客を幸せにするための最も重要な方法ですが、ビジネスをどれだけ大切にしているかを伝えることも重要です。 eDesk Feedbackなどのツールを使用して、各顧客トランザクションの後にフォローアップしたり、顧客の重要性を知らせてフィードバックを求めるメッセージとのやり取りをサポートしたりすると、顧客は常に耳を傾け、評価されているように感じます。
