В тази статия сме представили Get обратна връзка от потребителите за да научите какво наистина мислят вашите клиенти. Всеки човек, който продава неща в интернет, иска да знае какво мислят клиентите му за бизнеса му.
Компаниите харчат много пари всяка година за маркетингови проучвания, защото искат да научат повече за клиентите преглед за обратна връзка да разбера какво искат и имат нужда хората. В допълнение към това вътрешно проучване, други прозрения за клиентите могат да бъдат получени чрез предлагане на проучвания на мнението на клиентите или като се помолят клиентите да оценят опита си с компания на сайт като Yelp или TripAdvisor.
В миналото имаше само няколко начина за получаване на обратна връзка. Днес има много начини да получите обратна връзка, независимо дали е за вашата компания или за някой друг (например рецензии, които ще бъдат споделени със света). В тази статия ще ви покажем как да получите отзиви от клиенти и онлайн отзиви, защо е важно и какви инструменти можете да използвате, за да го получите.
Очертание на съдържанието
Отзивите на клиентите и отзивите на клиентите
Отзивите на клиентите и отзивите на клиентите не са едно и също нещо, но са свързани. Вижте как се различават и как всеки работи самостоятелно, за да постигне различни цели.
Ето как получаваме собствените си идеи от клиентите:
Това може да бъде личен въпрос между компанията и нейните клиенти, когато компанията иска обратна връзка от своите клиенти. Може да се направи под формата на анкета, която се прави по телефона или онлайн и може да бъде отворена, позволявайки на клиентите да напишат какво те мислят за компания.
Проучването на NPS е един от най-често срещаните начини, по които фирмите искат вашата обратна връзка. NPS означава „Net Promoter Score“ и често се смята за най-добрия начин за измерване на обслужването на клиентите. NPS е начин да се измери колко лоялен е клиентът към дадена компания, като се вземе една анкета с въпрос и се постави в числова скала. Проучванията на NPS се използват от милиони фирми по целия свят, за да разберат как техните клиенти мислят за тях.
Днес има много технически инструменти, които могат да ви помогнат да настроите NPS проучвания и други анализи. Много от тези инструменти също имат вградени NPS проучвания.
Екипите за успех на клиентите могат да използват инструменти като ChurnZero, за да научат повече за клиентите на компанията. Тези инструменти включват здравни резултати, сигнали и проучвания, които им помагат да научат повече за клиентите на компанията и как да им помогнат.
Освен Net Promoter Score, Hotjar може също да измерва и проследява удовлетвореността на клиентите (CSAT) и резултатите от NPS във времето, заедно с много други данни за клиентите.
Service Hub, инструмент от Hubspot, също събира обратна връзка от клиенти под формата на качествени проучвания, като например NPS проучвания, за да разбере колко са доволни клиентите.
В допълнение към получаването на обратна връзка от клиентите, една компания може да иска да разгледа езика, който клиентите използват, за да разбере как се чувстват за компанията. За да организират и докладват обратна връзка от клиенти под формата на „сентимент“, инструмент за анализ на настроенията като Repustate и Lexalytics използват технология за семантично търсене. Тази технология улеснява да се разбере дали обратната връзка на клиентите е положителна, отрицателна или неутрална.
Тези инструменти улесняват вътрешните екипи за успех на клиентите да получават обратна връзка от клиентите и да я анализират. След това те им докладват за констатациите. Хората не трябва да се обаждат на всеки клиент поотделно, за да правят анкети. Вместо това компанията изпраща анкети на всеки клиент след определено събитие, например когато направи покупка или разговаря с обслужването на клиенти две седмици след това.
Прегледът на клиента е начин някой друг да получи информация за вас.
Друго нещо, което една компания може да научи от отзивите на клиентите, е как клиентите им мислят за тях и как се чувстват от техния опит. Но за разлика от директната обратна връзка с клиентите, онлайн прегледите са публични и могат да бъдат видени от конкуренти и други потенциални клиенти.
Компанията не би искала да поема риск, като моли клиентите да пишат отзиви в този случай. Да предположим, че има един, който не е много добър, който става публичен и има лошо SEO за компания. Това винаги е риск, който една компания поема, когато помоли клиентите да напишат отзиви.
Въпреки това, ако компанията е уверена в своя продукт и обслужване на клиенти, печалбата от отзивите на клиентите може да бъде огромна. Преди да отидат в бизнес, 90% от клиентите четат онлайн отзиви. А 79% казват, че се доверяват на онлайн рецензиите толкова или повече, отколкото на препоръките от техните приятели.
Когато използвате технически инструменти като TrustPilot или Yotpo, не е нужно да питате клиенти за обратна връзка. Вместо това те действат като трети страни и искат от клиентите отзиви по имейл или текстово съобщение след събитие (обикновено в края на пътуването на клиента, след покупка на продукт).
Онлайн отзивите на клиентите са много важни.
Те разпространяват информацията за компанията и изграждат доверие. През повечето време, когато някой види реклама за дадена марка, той ще въведе името в търсачката, за да види дали марката е реална и добре позната и да се увери, че продуктът не е измама.
Потенциалните клиенти ще могат да четат отзиви от реални клиенти, които са проверени от трета страна, като Trustpilot. Това ще им даде увереност да продължат напред с продажбата.
Отзивите изграждат доверие. Истинските клиенти не трябва да пишат отзиви, освен ако не искат, а прегледът се основава на реалния им опит с дадена компания.
Поради това, колкото по-положителни онлайн отзиви има една компания (особено от клиенти, които са доволни от компанията, нейния продукт и нейната марка), това е добър знак за компанията, нейния продукт и марката.
Те са мощни инструменти за продажби. Марките могат да поставят отзивите, които са получили от своите клиенти, направо на своя уебсайт или в социалните медии, което казва на потенциалните клиенти, че техният продукт е използван и тестван.
Освен това, наличието на рецензии на уебсайта на компанията подобрява SEO на компанията, което прави компанията по-видима за търсачките, така че повече хора могат да ги намерят.
Правят ги по-видими. В случай на продавачи на електронна търговия, които продават на платформи на трети страни като eBay или Amazon, рецензиите са много важни за получаване на клиенти на тези платформи. Колкото повече положителни отзиви има продавачът, толкова по-добре, защото им помага да получат Amazon Buy Box и да се справят добре с eBay Best Match.
Отзивите са това, което кара хората да купуват неща. Може би най-простото и важно нещо за онлайн рецензиите е, че те могат да помогнат на хората да купуват повече. 97% от купувачите казват, че отзивите играят роля в решението им за покупка, а друго проучване установи, че отзивите средно повишават продажбите с 18%.
Това означава, че добрите отзиви са важни за бизнеса. Но от друга страна, лошите отзиви също могат да бъдат много лоши за бизнеса. Изследванията показват, че 86% от хората ще се замислят два пъти за покупка от бизнес с лоши отзиви. Това може да означава, че онлайн продавач, който има лоши отзиви, може да загуби много бизнес.
Оценяването на клиентите е много важно.
Всеки човек, който продава неща в интернет, трябва да иска само добри взаимодействия с клиентите. Има едно нещо, в което можем да сме сигурни: клиентите искат да се чувстват важни.
Осигуряването на страхотно обслужване на клиентите е най-важният начин да направите клиентите щастливи, но също така е важно да им кажете колко цените техния бизнес. Вашите клиенти винаги ще се чувстват така, сякаш са чути и оценени, когато използвате инструменти като eDesk Feedback, за да проследявате след всяка клиентска транзакция или да поддържате взаимодействие със съобщение, което им позволява да знаят колко са важни и да ги молите за обратна връзка.
