En este artículo hemos presentado Get retroalimentación del consumidor para saber lo que sus clientes realmente piensan. Toda persona que vende cosas en Internet quiere saber qué piensan sus clientes sobre su negocio.
Las empresas gastan mucho dinero cada año en investigación de mercados porque quieren saber más sobre los clientes. revisión de retroalimentación para averiguar lo que la gente quiere y necesita. Además de esta investigación interna, se pueden obtener otros conocimientos de los clientes ofreciendo encuestas de opinión de los clientes o pidiéndoles que califiquen su experiencia con una empresa en un sitio como Yelp o TripAdvisor.
En el pasado, solo había unas pocas formas de obtener comentarios. Hoy en día, hay muchas formas de obtener comentarios, ya sea para su empresa o para otra persona (p. ej., comentarios que se compartirán con el mundo). En este artículo, le mostraremos cómo obtener comentarios de los clientes y reseñas en línea, por qué es importante y qué herramientas puede usar para obtenerlo también.
Esquema de contenido
La retroalimentación del cliente y la retroalimentación del cliente
Las opiniones de los clientes y los comentarios de los clientes no son lo mismo, pero están vinculados. Mire cómo difieren y cómo cada uno funciona por sí solo para lograr diferentes objetivos.
Así es como obtenemos nuestras propias ideas de los clientes:
Puede ser un asunto privado entre la empresa y sus clientes cuando la empresa solicita retroalimentación de sus clientes. Puede hacerse en forma de encuesta por teléfono o en línea y puede ser abierta, permitiendo que los clientes escriban lo que piensan en una empresa.
Una encuesta de NPS es una de las formas más comunes en que las empresas solicitan su opinión. NPS significa "Puntuación de promotor neto" y, a menudo, se considera que es la mejor manera de medir el servicio al cliente. NPS es una forma de medir qué tan leal es un cliente a una empresa al realizar una encuesta de una sola pregunta y ponerla en una escala numérica. Millones de empresas de todo el mundo utilizan las encuestas de NPS para averiguar qué piensan sus clientes sobre ellas.
Hoy en día, existen muchas herramientas tecnológicas que pueden ayudarlo a configurar encuestas NPS y otros análisis. Muchas de estas herramientas también tienen encuestas NPS integradas.
Los equipos de éxito del cliente pueden usar herramientas como ChurnZero para obtener más información sobre los clientes de una empresa. Estas herramientas incluyen puntajes de salud, alertas y encuestas que les ayudan a obtener más información sobre los clientes de una empresa y cómo ayudarlos.
Además de Net Promoter Score, Hotjar también puede medir y rastrear la satisfacción del cliente (CSAT) y los puntajes de NPS a lo largo del tiempo, junto con muchos otros datos del cliente.
Service Hub, una herramienta de Hubspot, también recopila comentarios de los clientes en forma de encuestas cualitativas, como encuestas NPS, para averiguar qué tan satisfechos están los clientes.
Además de obtener comentarios de los clientes, una empresa puede querer ver el lenguaje que usan los clientes para descubrir cómo se sienten acerca de la empresa. Para organizar e informar los comentarios de los clientes en forma de "sentimiento", una herramienta de análisis de sentimiento como Repustate y Lexalytics utilizan tecnología de búsqueda semántica. Esta tecnología facilita determinar si los comentarios de los clientes son positivos, negativos o neutrales.
Estas herramientas facilitan que los equipos internos de éxito del cliente obtengan comentarios de los clientes y los analicen. Luego les informan los hallazgos. La gente no tiene que llamar a cada cliente individualmente para hacer encuestas. En cambio, la empresa envía encuestas a cada cliente después de un evento determinado, como cuando hacen una compra o hablan con el servicio de atención al cliente dos semanas después de haberlo hecho.
Una reseña de un cliente es una forma de que otra persona obtenga información sobre usted.
Otra cosa que una empresa puede aprender de las reseñas de los clientes es cómo piensan sus clientes sobre ellos y cómo se sintieron con respecto a su experiencia. Pero a diferencia de los comentarios directos de los clientes, las reseñas en línea son públicas y pueden ser vistas por competidores y otros clientes potenciales.
Una empresa no querría correr el riesgo de pedir a los clientes que escriban reseñas en este caso. Supongamos que hay uno que no es muy bueno que se hace público y tiene un mal SEO para una empresa. Este es siempre un riesgo que corre una empresa cuando pide a los clientes que escriban reseñas.
Sin embargo, si la empresa confía en su producto y servicio al cliente, la recompensa de las reseñas de los clientes puede ser enorme. Antes de ir a un negocio, el 90% de los clientes lee reseñas en línea. Y el 79% dice que confía tanto o más en las reseñas en línea que en las recomendaciones de sus amigos.
Cuando usas herramientas tecnológicas como Comprar Reseñas de Trustpilot o Yotpo, no tiene que pedir comentarios a los clientes. En cambio, actúan como terceros y solicitan reseñas de los clientes por correo electrónico o mensaje de texto después de un evento (generalmente al final del viaje del cliente, luego de la compra de un producto).
Las opiniones de los clientes en línea son muy importantes.
Difunden información sobre la empresa y generan confianza. La mayoría de las veces, cuando alguien ve un anuncio de una marca, escribe el nombre en un motor de búsqueda para ver si la marca es real y conocida, y para asegurarse de que el producto no sea una estafa.
Los clientes potenciales podrán leer reseñas de clientes reales que hayan sido verificadas por un tercero, como Trustpilot. Esto les dará la confianza para seguir adelante con la venta.
Las reseñas generan confianza. Los clientes genuinos no tienen que escribir reseñas a menos que así lo deseen, y la reseña se basa en su experiencia real con una empresa.
Debido a esto, cuantas más críticas positivas en línea tenga una empresa (especialmente de clientes que están contentos con la empresa, su producto y su marca), esta es una buena señal para la empresa, su producto y su marca.
Son poderosas herramientas de venta. Las marcas pueden poner las reseñas que han recibido de sus clientes directamente en su sitio web o en las redes sociales, lo que les dice a los clientes potenciales que su producto ha sido usado y probado.
Además, tener reseñas en el sitio web de una empresa mejora el SEO de la empresa, lo que hace que la empresa sea más visible para los motores de búsqueda, para que más personas puedan encontrarlos.
Los hacen más visibles. En el caso de los vendedores de comercio electrónico que venden en plataformas de terceros como eBay o Amazon, las reseñas son muy importantes para conseguir clientes en esas plataformas. Cuantos más comentarios positivos tenga un vendedor, mejor, porque lo ayuda a obtener el Buy Box de Amazon y le va bien en eBay Best Match.
Las reseñas son las que hacen que la gente compre cosas. Quizás lo más simple e importante de las reseñas en línea es que pueden ayudar a las personas a comprar más. El 97% de los compradores dijo que las reseñas juegan un papel en su decisión de comprar, y otro estudio encontró que las reseñas, en promedio, aumentan las ventas en un 18%.
Esto significa que las buenas críticas son importantes para un negocio. Pero por otro lado, las malas críticas también pueden ser muy malas para el negocio. Las investigaciones muestran que el 86% de las personas lo pensarán dos veces antes de comprar en un negocio con malas críticas. Esto podría significar que un vendedor en línea que tiene malas críticas podría perder mucho negocio.
La apreciación del cliente es muy importante.
Toda persona que vende cosas en Internet solo debe querer tener buenas interacciones con los clientes. Hay una cosa de la que podemos estar seguros: los clientes quieren sentirse importantes.
Brindar un excelente servicio al cliente es la forma más importante de hacer felices a los clientes, pero también es importante decirles cuánto valora su negocio. Sus clientes siempre sentirán que están siendo escuchados y valorados cuando utiliza herramientas como eDesk Feedback para realizar un seguimiento después de cada transacción del cliente o apoyar la interacción con un mensaje que les permite saber lo importantes que son y les pide comentarios.
