Dans cet article, nous avons présenté Get commentaires des consommateurs pour savoir ce que vos clients pensent vraiment. Toute personne qui vend des choses sur Internet veut savoir ce que ses clients pensent de son entreprise.
Les entreprises dépensent beaucoup d'argent chaque année en recherche marketing parce qu'elles veulent en savoir plus sur les clients examen des commentaires pour comprendre ce que les gens veulent et ont besoin. En plus de cette recherche interne, d'autres informations sur les clients peuvent être obtenues en proposant des sondages d'opinion ou en demandant aux clients d'évaluer leur expérience avec une entreprise sur un site comme Yelp ou TripAdvisor.
Dans le passé, il n'y avait que quelques façons d'obtenir des commentaires. Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons d'obtenir des commentaires, que ce soit pour votre entreprise ou pour quelqu'un d'autre (par exemple, des avis qui seront partagés avec le monde). Dans cet article, nous vous montrerons comment obtenir des commentaires des clients et des avis en ligne, pourquoi c'est important et quels outils vous pouvez également utiliser pour les obtenir.
Aperçu du contenu
Les commentaires des clients et les commentaires des clients
Les avis clients et les retours clients ne sont pas la même chose, mais ils sont liés. Regardez comment ils diffèrent et comment chacun travaille de son côté pour atteindre des objectifs différents.
Voici comment nous obtenons nos propres idées des clients :
Il peut s'agir d'une affaire privée entre l'entreprise et ses clients lorsque l'entreprise demande des commentaires à ses clients Cela peut se faire sous la forme d'un sondage effectué par téléphone ou en ligne et peut être ouvert, permettant aux clients d'écrire ce ils pensent à une entreprise.
Une enquête NPS est l'un des moyens les plus courants utilisés par les entreprises pour demander votre avis. NPS signifie "Net Promoter Score", et il est souvent considéré comme le meilleur moyen de mesurer le service client. Le NPS est un moyen de mesurer la fidélité d'un client à une entreprise en répondant à une enquête à une seule question et en la mettant sur une échelle numérique. Les enquêtes NPS sont utilisées par des millions d'entreprises dans le monde entier pour savoir ce que leurs clients pensent d'elles.
Il existe aujourd'hui de nombreux outils technologiques qui peuvent vous aider à configurer des enquêtes NPS et d'autres analyses. Beaucoup de ces outils intègrent également des enquêtes NPS.
Les équipes de réussite client peuvent utiliser des outils comme ChurnZero pour en savoir plus sur les clients d'une entreprise. Ces outils comprennent des scores de santé, des alertes et des enquêtes qui les aident à en savoir plus sur les clients d'une entreprise et sur la manière de les aider.
Outre le Net Promoter Score, Hotjar peut également mesurer et suivre les scores de satisfaction client (CSAT) et NPS au fil du temps, ainsi que de nombreuses autres données client.
Service Hub, un outil de Hubspot, recueille également les commentaires des clients sous la forme d'enquêtes qualitatives, telles que les enquêtes NPS, pour connaître le degré de satisfaction des clients.
En plus d'obtenir les commentaires des clients, une entreprise peut vouloir examiner la langue que les clients utilisent pour comprendre ce qu'ils pensent de l'entreprise. Afin d'organiser et de rapporter les commentaires des clients sous forme de "sentiment", un outil d'analyse des sentiments comme Repustate et Lexalytics utilisent tous deux la technologie de recherche sémantique. Cette technologie permet de déterminer facilement si les commentaires des clients sont positifs, négatifs ou neutres.
Ces outils permettent aux équipes internes chargées de la réussite des clients d'obtenir plus facilement les commentaires des clients et de les analyser. Ils leur rapportent ensuite les résultats. Les gens n'ont pas besoin d'appeler chaque client individuellement pour faire des sondages. Au lieu de cela, l'entreprise envoie des sondages à chaque client après un certain événement, comme lorsqu'il effectue un achat ou parle au service client deux semaines après l'avoir fait.
Un avis client est un moyen pour quelqu'un d'autre d'obtenir des informations sur vous.
Une autre chose qu'une entreprise peut apprendre des avis des clients est ce que leurs clients pensent d'eux et ce qu'ils pensent de leur expérience. Mais contrairement aux commentaires directs des clients, les avis en ligne sont publics et peuvent être vus par les concurrents et autres clients potentiels.
Une entreprise ne voudrait pas prendre de risque en demandant aux clients d'écrire des avis dans ce cas. Supposons qu'il y en ait un qui ne soit pas très bon qui soit rendu public et qui a un mauvais référencement pour une entreprise. C'est toujours un risque qu'une entreprise prend lorsqu'elle demande à ses clients d'écrire des avis.
Cependant, si l'entreprise a confiance en son produit et son service client, le gain des avis clients peut être énorme. Avant de se rendre en entreprise, 90% des clients lisent les avis en ligne. Et 79 % déclarent faire autant ou plus confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis.
Lorsque vous utilisez des outils technologiques comme Acheter les avis TrustPilot ou Yotpo, vous n'avez pas besoin de demander l'avis des clients. Au lieu de cela, ils agissent en tant que tiers et demandent aux clients des avis par e-mail ou SMS après un événement (généralement à la fin du parcours client, suite à un achat de produit).
Les avis clients en ligne sont très importants.
Ils font connaître l'entreprise et renforcent la confiance. La plupart du temps, quand quelqu'un voit une publicité pour une marque, il tape le nom dans un moteur de recherche pour voir si la marque est réelle et bien connue, et pour s'assurer que le produit n'est pas une arnaque.
Les prospects pourront lire les avis de vrais clients qui ont été vérifiés par un tiers, comme Trustpilot. Cela leur donnera la confiance nécessaire pour aller de l'avant avec la vente.
Les avis renforcent la confiance. Les clients authentiques n'ont pas à écrire d'avis à moins qu'ils ne le veuillent, et l'avis est basé sur leur expérience réelle avec une entreprise.
Pour cette raison, plus les avis en ligne d'une entreprise sont positifs (en particulier de la part de clients satisfaits de l'entreprise, de son produit et de sa marque), c'est un bon signe pour l'entreprise, son produit et sa marque.
Ce sont de puissants outils de vente. Les marques peuvent publier les avis qu'elles ont reçus de leurs clients directement sur leur site Web ou sur les réseaux sociaux, ce qui indique aux clients potentiels que leur produit a été utilisé et testé.
De plus, avoir des avis sur le site Web d'une entreprise améliore le référencement de l'entreprise, ce qui rend l'entreprise plus visible pour les moteurs de recherche, afin que davantage de personnes puissent les trouver.
Ils les rendent plus visibles. Dans le cas des vendeurs de commerce électronique qui vendent sur des plateformes tierces comme eBay ou Amazon, les avis sont très importants pour attirer des clients sur ces plateformes. Plus un vendeur reçoit de commentaires positifs, mieux c'est, car cela l'aide à obtenir la boîte d'achat Amazon et à bien se comporter sur eBay Best Match.
Les avis sont ce qui pousse les gens à acheter des choses. La chose la plus simple et la plus importante à propos des avis en ligne est peut-être qu'ils peuvent aider les gens à acheter plus. 97% des acheteurs ont déclaré que les avis jouent un rôle dans leur décision d'achat, et une autre étude a révélé que les avis augmentent en moyenne les ventes de 18%.
Cela signifie que de bonnes critiques sont importantes pour une entreprise. Mais d'un autre côté, les mauvaises critiques peuvent aussi être très mauvaises pour l'entreprise. La recherche montre que 86% des personnes réfléchiront à deux fois avant d'acheter auprès d'une entreprise avec de mauvaises critiques. Cela pourrait signifier qu'un vendeur en ligne qui a de mauvaises critiques pourrait perdre beaucoup d'affaires.
L'appréciation du client est très importante.
Toute personne qui vend des choses sur Internet devrait seulement vouloir avoir de bonnes interactions avec les clients. Il y a une chose dont nous pouvons être sûrs : les clients veulent se sentir importants.
Offrir un excellent service client est le moyen le plus important de rendre les clients heureux, mais il est également important de leur dire à quel point vous appréciez leur entreprise. Vos clients auront toujours l'impression d'être entendus et valorisés lorsque vous utilisez des outils comme eDesk Feedback pour effectuer un suivi après chaque transaction client ou soutenir l'interaction avec un message qui leur fait savoir à quel point ils sont importants et leur demande des commentaires.
