Dalam artikel ini kami telah menampilkan Get umpan balik konsumen untuk mempelajari apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan Anda. Setiap orang yang menjual barang di internet ingin tahu apa yang pelanggan pikirkan tentang bisnis mereka.
Perusahaan menghabiskan banyak uang setiap tahun untuk riset pemasaran karena mereka ingin belajar lebih banyak tentang pelanggan ulasan umpan balik untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang. Selain riset internal ini, wawasan pelanggan lainnya dapat diperoleh dengan menawarkan survei opini pelanggan atau dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka dengan perusahaan di situs seperti Yelp atau TripAdvisor.
Di masa lalu, hanya ada beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik. Saat ini, ada banyak cara untuk mendapatkan umpan balik, baik itu untuk perusahaan Anda atau untuk orang lain (misalnya, ulasan yang akan dibagikan kepada dunia). Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan cara mendapatkan umpan balik pelanggan dan ulasan online, mengapa ini penting, dan alat apa yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkannya juga.
Garis Besar Konten
Umpan balik pelanggan dan umpan balik pelanggan
Ulasan pelanggan dan umpan balik pelanggan bukanlah hal yang sama, tetapi saling terkait. Lihatlah bagaimana mereka berbeda dan bagaimana masing-masing bekerja sendiri untuk mencapai tujuan yang berbeda.
Ini adalah bagaimana kami mendapatkan ide kami sendiri dari pelanggan:
Bisa menjadi urusan pribadi antara perusahaan dan pelanggannya ketika perusahaan meminta umpan balik dari pelanggannya Dapat dilakukan dalam bentuk survei yang dilakukan melalui telepon atau online dan dapat bersifat terbuka, membiarkan pelanggan menuliskan apa mereka memikirkan sebuah perusahaan.
Survei NPS adalah salah satu cara paling umum yang dilakukan bisnis untuk meminta umpan balik Anda. NPS singkatan dari "Net Promoter Score," dan sering dianggap sebagai cara terbaik untuk mengukur layanan pelanggan. NPS adalah cara untuk mengukur seberapa setia pelanggan kepada perusahaan dengan mengambil survei pertanyaan tunggal dan menempatkannya pada skala numerik. Survei NPS digunakan oleh jutaan bisnis di seluruh dunia untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan mereka tentang mereka.
Ada banyak alat teknologi saat ini yang dapat membantu Anda menyiapkan survei NPS dan analitik lainnya. Banyak dari alat ini juga memiliki survei NPS bawaan.
Tim sukses pelanggan dapat menggunakan alat seperti ChurnZero untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan perusahaan. Alat ini mencakup skor kesehatan, peringatan, dan survei yang membantu mereka mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan perusahaan dan cara membantu mereka.
Selain Skor Net Promoter, Hotjar juga dapat mengukur dan melacak skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan NPS dari waktu ke waktu, bersama dengan banyak data pelanggan lainnya.
Service Hub, alat dari Hubspot, juga mengumpulkan umpan balik pelanggan dalam bentuk survei kualitatif, seperti survei NPS, untuk mengetahui seberapa puas pelanggan.
Selain mendapatkan umpan balik pelanggan, perusahaan mungkin ingin melihat bahasa yang digunakan pelanggan untuk mengetahui bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan. Untuk mengatur dan melaporkan umpan balik pelanggan dalam bentuk "sentimen", alat analisis sentimen seperti Repustate dan Lexalytics keduanya menggunakan teknologi pencarian semantik. Teknologi ini memudahkan untuk mengetahui apakah umpan balik pelanggan positif, negatif, atau netral.
Alat-alat ini memudahkan tim sukses pelanggan internal untuk mendapatkan umpan balik pelanggan dan menganalisisnya. Mereka kemudian melaporkan temuan itu kembali kepada mereka. Orang tidak perlu menelepon setiap pelanggan satu per satu untuk melakukan survei. Sebagai gantinya, perusahaan mengirimkan survei ke setiap pelanggan setelah peristiwa tertentu, seperti ketika mereka melakukan pembelian atau berbicara dengan layanan pelanggan dua minggu setelah mereka melakukannya.
Ulasan pelanggan adalah cara bagi orang lain untuk mendapatkan informasi tentang Anda.
Hal lain yang dapat dipelajari perusahaan dari ulasan pelanggan adalah bagaimana pelanggan mereka berpikir tentang mereka dan bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman mereka. Tetapi tidak seperti umpan balik pelanggan langsung, ulasan online bersifat publik dan dapat dilihat oleh pesaing dan pelanggan potensial lainnya.
Sebuah perusahaan tidak akan mau mengambil risiko dengan meminta pelanggan untuk menulis ulasan dalam hal ini. Misalkan ada satu yang tidak terlalu bagus yang go public dan memiliki SEO yang buruk untuk sebuah perusahaan. Ini selalu merupakan risiko yang diambil perusahaan ketika meminta pelanggan untuk menulis ulasan.
Namun, jika perusahaan yakin dengan produk dan layanan pelanggannya, hasil dari ulasan pelanggan bisa sangat besar. Sebelum pergi ke bisnis, 90% pelanggan membaca ulasan online. Dan 79% mengatakan mereka memercayai ulasan online sebanyak atau lebih daripada rekomendasi dari teman-teman mereka.
Saat Anda menggunakan alat teknologi seperti Trustpilot atau Yotpo, Anda tidak perlu meminta umpan balik dari pelanggan. Sebaliknya, mereka bertindak sebagai pihak ketiga dan meminta ulasan pelanggan melalui email atau pesan teks setelah suatu peristiwa (biasanya di akhir perjalanan pelanggan, setelah pembelian produk).
Ulasan pelanggan online sangat penting.
Mereka menyebarkan berita tentang perusahaan dan membangun kepercayaan. Sering kali, ketika seseorang melihat iklan untuk suatu merek, mereka akan mengetikkan nama tersebut ke mesin pencari untuk melihat apakah merek tersebut nyata dan terkenal, dan untuk memastikan produk tersebut bukan scam.
Prospek akan dapat membaca ulasan dari pelanggan nyata yang telah diverifikasi oleh pihak ketiga, seperti Trustpilot. Ini akan memberi mereka kepercayaan diri untuk bergerak maju dengan penjualan.
Ulasan membangun kepercayaan. Pelanggan asli tidak perlu menulis ulasan kecuali mereka menginginkannya, dan ulasan tersebut didasarkan pada pengalaman nyata mereka dengan sebuah perusahaan.
Karena itu, semakin banyak ulasan online positif yang dimiliki suatu perusahaan (terutama dari pelanggan yang senang dengan perusahaan, produk, dan mereknya), ini adalah pertanda baik bagi perusahaan, produk, dan mereknya.
Mereka adalah alat penjualan yang kuat. Merek dapat menempatkan ulasan yang mereka dapatkan dari pelanggan mereka langsung di situs web mereka atau di media sosial, yang memberi tahu calon pelanggan bahwa produk mereka telah digunakan dan diuji.
Selain itu, memiliki ulasan di situs web perusahaan meningkatkan SEO perusahaan, yang membuat perusahaan lebih terlihat di mesin pencari, sehingga lebih banyak orang dapat menemukannya.
Mereka membuatnya lebih terlihat. Dalam kasus penjual eCommerce yang menjual di platform pihak ketiga seperti eBay atau Amazon, ulasan sangat penting untuk mendapatkan pelanggan di platform tersebut. Semakin banyak umpan balik positif yang dimiliki penjual, semakin baik, karena membantu mereka mendapatkan Amazon Buy Box dan berhasil di eBay Best Match.
Ulasan adalah apa yang membuat orang membeli sesuatu. Mungkin hal yang paling sederhana dan penting tentang ulasan online adalah ulasan tersebut dapat membantu orang membeli lebih banyak. 97% pembeli mengatakan bahwa ulasan berperan dalam keputusan mereka untuk membeli, dan penelitian lain menemukan bahwa ulasan rata-rata meningkatkan penjualan sebesar 18%.
Ini berarti bahwa ulasan yang baik penting untuk bisnis. Namun di sisi lain, ulasan buruk juga bisa sangat buruk bagi bisnis. Penelitian menunjukkan bahwa 86% orang akan berpikir dua kali untuk membeli dari bisnis dengan ulasan buruk. Ini bisa berarti bahwa penjual online yang memiliki ulasan buruk bisa kehilangan banyak bisnis.
Apresiasi pelanggan sangat penting.
Setiap orang yang menjual barang di internet seharusnya hanya ingin memiliki interaksi pelanggan yang baik. Ada satu hal yang dapat kami yakini: Pelanggan ingin merasa bahwa mereka penting.
Memberikan layanan pelanggan yang hebat adalah cara paling penting untuk membuat pelanggan senang, tetapi juga memberi tahu mereka betapa Anda menghargai bisnis mereka adalah penting. Pelanggan Anda akan selalu merasa seperti didengar dan dihargai saat Anda menggunakan alat seperti eDesk Feedback untuk menindaklanjuti setiap transaksi pelanggan atau mendukung interaksi dengan pesan yang membuat mereka tahu betapa pentingnya mereka dan meminta umpan balik dari mereka.
