In questo articolo abbiamo presentato Get feedback dei consumatori per sapere cosa pensano veramente i tuoi clienti. Ogni persona che vende cose su Internet vuole sapere cosa pensano i propri clienti della propria attività.
Le aziende spendono molti soldi ogni anno in ricerche di mercato perché vogliono saperne di più sui clienti recensione di feedback per capire cosa le persone vogliono e di cui hanno bisogno. Oltre a questa ricerca interna, è possibile ottenere altre informazioni sui clienti offrendo sondaggi sulle opinioni dei clienti o chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza con un'azienda su un sito come Yelp o TripAdvisor.
In passato, c'erano solo pochi modi per ottenere un feedback. Oggi ci sono molti modi per ottenere feedback, sia per la tua azienda che per qualcun altro (ad esempio, recensioni che saranno condivise con il mondo intero). In questo articolo, ti mostreremo come ottenere il feedback dei clienti e le recensioni online, perché è importante e anche quali strumenti puoi utilizzare per ottenerlo.
Struttura dei contenuti
Il feedback del cliente e il feedback del cliente
Le recensioni e il feedback dei clienti non sono la stessa cosa, ma sono collegati. Guarda come differiscono e come ognuno lavora da solo per raggiungere obiettivi diversi.
Ecco come otteniamo le nostre idee dai clienti:
Può essere una questione privata tra l'azienda e i suoi clienti quando l'azienda chiede un feedback ai suoi clienti Può essere fatto sotto forma di un sondaggio che viene fatto per telefono o online e può essere a tempo indeterminato, consentendo ai clienti di scrivere cosa pensano a un'azienda.
Un sondaggio NPS è uno dei modi più comuni con cui le aziende chiedono il tuo feedback. NPS sta per "Net Promoter Score" ed è spesso considerato il modo migliore per misurare il servizio clienti. NPS è un modo per misurare la fedeltà di un cliente a un'azienda prendendo un sondaggio a singola domanda e mettendolo su una scala numerica. I sondaggi NPS vengono utilizzati da milioni di aziende in tutto il mondo per scoprire come li pensano i loro clienti.
Ci sono molti strumenti tecnologici oggi che possono aiutarti a impostare sondaggi NPS e altre analisi. Molti di questi strumenti hanno anche sondaggi NPS integrati.
I team di successo dei clienti possono utilizzare strumenti come ChurnZero per saperne di più sui clienti di un'azienda. Questi strumenti includono punteggi sulla salute, avvisi e sondaggi che li aiutano a saperne di più sui clienti di un'azienda e su come aiutarli.
Oltre al Net Promoter Score, Hotjar può anche misurare e monitorare la soddisfazione dei clienti (CSAT) e i punteggi NPS nel tempo, insieme a molti altri dati sui clienti.
Service Hub, uno strumento di Hubspot, raccoglie anche i feedback dei clienti sotto forma di sondaggi qualitativi, come i sondaggi NPS, per scoprire quanto sono soddisfatti i clienti.
Oltre a ricevere il feedback dei clienti, un'azienda potrebbe voler esaminare la lingua utilizzata dai clienti per capire come si sentono nei confronti dell'azienda. Per organizzare e segnalare il feedback dei clienti sotto forma di "sentiment", uno strumento di analisi del sentimento come Repustate e Lexalytics utilizzano entrambi la tecnologia di ricerca semantica. Questa tecnologia rende facile capire se il feedback dei clienti è positivo, negativo o neutro.
Questi strumenti rendono più facile per i team interni di successo dei clienti ottenere il feedback dei clienti e analizzarlo. Quindi riportano loro i risultati. Le persone non devono chiamare ogni cliente individualmente per fare sondaggi. Invece, l'azienda invia sondaggi a ciascun cliente dopo un determinato evento, ad esempio quando effettua un acquisto o parla con il servizio clienti due settimane dopo averlo fatto.
Una recensione del cliente è un modo per qualcun altro di ottenere informazioni su di te.
Un'altra cosa che un'azienda può imparare dalle recensioni dei clienti è come i loro clienti pensano di loro e come si sono sentiti riguardo alla loro esperienza. Ma a differenza del feedback diretto dei clienti, le recensioni online sono pubbliche e possono essere viste da concorrenti e altri potenziali clienti.
Un'azienda non vorrebbe correre un rischio chiedendo ai clienti di scrivere recensioni in questo caso. Supponiamo che ce ne sia uno che non è molto buono che diventa pubblico e ha una cattiva SEO per un'azienda. Questo è sempre un rischio che un'azienda si assume quando chiede ai clienti di scrivere recensioni.
Tuttavia, se l'azienda è sicura del proprio prodotto e del servizio clienti, il guadagno derivante dalle recensioni dei clienti può essere enorme. Prima di entrare in un'azienda, il 90% dei clienti legge le recensioni online. E il 79% afferma di fidarsi delle recensioni online tanto o più dei consigli dei propri amici.
Quando usi strumenti tecnologici come Acquista le recensioni di TrustPilot o Yotpo, non devi chiedere feedback ai clienti. Al contrario, agiscono come terze parti e chiedono ai clienti recensioni tramite e-mail o SMS dopo un evento (di solito alla fine del percorso del cliente, dopo l'acquisto di un prodotto).
Le recensioni dei clienti online sono molto importanti.
Diffondono la voce sull'azienda e creano fiducia. La maggior parte delle volte, quando qualcuno vede la pubblicità di un marchio, digita il nome in un motore di ricerca per vedere se il marchio è reale e noto e per assicurarsi che il prodotto non sia una truffa.
I potenziali clienti saranno in grado di leggere le recensioni di clienti reali che sono state verificate da terze parti, come Trustpilot. Questo darà loro la fiducia per andare avanti con la vendita.
Le recensioni creano fiducia. I clienti genuini non devono scrivere recensioni a meno che non lo desiderino e la recensione si basa sulla loro esperienza reale con un'azienda.
Per questo motivo, le recensioni online più positive che un'azienda ha (soprattutto da parte di clienti che sono soddisfatti dell'azienda, del suo prodotto e del suo marchio), questo è un buon segno per l'azienda, il suo prodotto e il suo marchio.
Sono potenti strumenti di vendita. I marchi possono inserire le recensioni che hanno ricevuto dai loro clienti direttamente sul loro sito Web o sui social media, il che indica ai potenziali clienti che il loro prodotto è stato utilizzato e testato.
Inoltre, avere recensioni sul sito web di un'azienda migliora il SEO dell'azienda, il che rende l'azienda più visibile ai motori di ricerca, in modo che più persone possano trovarle.
Li rendono più visibili. Nel caso dei venditori di eCommerce che vendono su piattaforme di terze parti come eBay o Amazon, le recensioni sono molto importanti per attirare clienti su tali piattaforme. Più feedback positivo ha un venditore, meglio è, perché lo aiuta a ottenere l'Amazon Buy Box e ad ottenere buoni risultati su eBay Best Match.
Le recensioni sono ciò che spinge le persone a comprare le cose. Forse la cosa più semplice e importante delle recensioni online è che possono aiutare le persone ad acquistare di più. Il 97% degli acquirenti ha affermato che le recensioni hanno un ruolo nella loro decisione di acquisto e un altro studio ha rilevato che le recensioni in media aumentano le vendite del 18%.
Ciò significa che le buone recensioni sono importanti per un'azienda. Ma d'altra parte, le recensioni negative possono anche essere molto negative per l'azienda. La ricerca mostra che l'86% delle persone ci penserà due volte prima di acquistare da un'azienda con recensioni negative. Ciò potrebbe significare che un venditore online che ha recensioni negative potrebbe perdere molti affari.
L'apprezzamento del cliente è molto importante.
Ogni persona che vende cose su Internet dovrebbe desiderare solo buone interazioni con i clienti. C'è una cosa di cui possiamo essere certi: i clienti vogliono sentirsi importanti.
Fornire un ottimo servizio clienti è il modo più importante per rendere felici i clienti, ma è importante anche dire loro quanto apprezzi la loro attività. I tuoi clienti si sentiranno sempre ascoltati e apprezzati quando utilizzi strumenti come eDesk Feedback per dare seguito a ogni transazione del cliente o supportare l'interazione con un messaggio che fa loro sapere quanto sono importanti e chiede loro un feedback.
