W tym artykule opisaliśmy Get opinie konsumentów aby dowiedzieć się, co naprawdę myślą Twoi klienci. Każda osoba, która sprzedaje rzeczy w Internecie, chce wiedzieć, co myślą o swojej firmie klienci.
Firmy każdego roku wydają dużo pieniędzy na badania marketingowe, ponieważ chcą dowiedzieć się więcej o kliencie recenzja opinii dowiedzieć się, czego ludzie chcą i potrzebują. Oprócz tych wewnętrznych badań, inne spostrzeżenia klientów można uzyskać, oferując ankiety opinii klientów lub prosząc klientów o ocenę ich doświadczenia z firmą w witrynie takiej jak Yelp lub TripAdvisor.
W przeszłości było tylko kilka sposobów na uzyskanie informacji zwrotnej. Obecnie istnieje wiele sposobów na uzyskanie opinii, niezależnie od tego, czy dotyczy to Twojej firmy, czy kogoś innego (np. opinie, które zostaną udostępnione światu). W tym artykule pokażemy, jak uzyskać opinie klientów i recenzje online, dlaczego jest to ważne i jakich narzędzi możesz użyć, aby je uzyskać.
Zarys treści
Opinie klientów i opinie klientów
Opinie klientów i opinie klientów to nie to samo, ale są ze sobą powiązane. Zobacz, jak się różnią i jak każdy z nich działa samodzielnie, aby osiągnąć różne cele.
W ten sposób uzyskujemy własne pomysły od klientów:
Może to być prywatna sprawa między firmą a jej klientami, gdy firma prosi o informacje zwrotne od swoich klientów. Można to zrobić w formie ankiety, która jest przeprowadzana telefonicznie lub online i może być otwarta, pozwalając klientom na zapisanie tego, co myślą o firmie.
Ankieta NPS to jeden z najczęstszych sposobów, w jaki firmy proszą o opinie. NPS oznacza „Net Promoter Score” i jest często uważany za najlepszy sposób mierzenia obsługi klienta. NPS to sposób na zmierzenie stopnia lojalności klienta wobec firmy poprzez wypełnienie pojedynczego pytania i umieszczenie go na skali numerycznej. Z ankiet NPS korzystają miliony firm na całym świecie, aby dowiedzieć się, jak myślą o nich ich klienci.
Obecnie istnieje wiele narzędzi technicznych, które mogą pomóc w skonfigurowaniu ankiet NPS i innych analiz. Wiele z tych narzędzi ma również wbudowane ankiety NPS.
Zespoły ds. sukcesu klienta mogą korzystać z narzędzi takich jak ChurnZero, aby dowiedzieć się więcej o klientach firmy. Narzędzia te obejmują ocenę kondycji, alerty i ankiety, które pomagają im dowiedzieć się więcej o klientach firmy i jak im pomóc.
Oprócz Net Promoter Score, Hotjar może również mierzyć i śledzić zadowolenie klientów (CSAT) i wyniki NPS w czasie, a także wiele innych danych klientów.
Service Hub, narzędzie od Hubspot, zbiera również opinie klientów w formie ankiet jakościowych, takich jak ankiety NPS, aby dowiedzieć się, jak zadowoleni są klienci.
Oprócz uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów firma może chcieć przyjrzeć się językowi, którego używają klienci, aby dowiedzieć się, co myślą o firmie. W celu uporządkowania i raportowania opinii klientów w formie „sentymentu”, narzędzie do analizy nastrojów, takie jak Repustate i Lexalytics, wykorzystuje technologię wyszukiwania semantycznego. Ta technologia ułatwia ustalenie, czy opinie klientów są pozytywne, negatywne czy neutralne.
Narzędzia te ułatwiają wewnętrznym zespołom zajmującym się sukcesem klientów uzyskiwanie opinii klientów i ich analizowanie. Następnie zgłaszają im wyniki. Ludzie nie muszą dzwonić do każdego klienta indywidualnie w celu przeprowadzenia ankiet. Zamiast tego firma wysyła ankiety do każdego klienta po pewnym zdarzeniu, na przykład gdy dokonuje zakupu lub rozmawia z obsługą klienta dwa tygodnie po tym, jak to zrobił.
Opinia klienta to sposób, w jaki ktoś inny może uzyskać informacje o Tobie.
Kolejną rzeczą, której firma może się nauczyć z opinii klientów, jest to, jak myślą o niej klienci i jak czuli się w związku z ich doświadczeniem. Ale w przeciwieństwie do bezpośrednich opinii klientów, recenzje online są publiczne i mogą być oglądane przez konkurencję i innych potencjalnych klientów.
Firma nie chciałaby ryzykować, prosząc klientów o napisanie recenzji w tym przypadku. Załóżmy, że jest taki, który nie jest zbyt dobry, który upublicznia się i ma złe SEO dla firmy. Zawsze jest to ryzyko, które firma podejmuje, gdy prosi klientów o napisanie recenzji.
Jeśli jednak firma jest pewna swoich produktów i obsługi klienta, zwrot z opinii klientów może być ogromny. Przed pójściem do firmy 90% klientów czyta recenzje online. A 79% twierdzi, że ufa recenzjom online tak samo lub bardziej niż rekomendacjom znajomych.
Kiedy korzystasz z narzędzi technicznych, takich jak TrustPilot lub Yotpo, nie musisz prosić klientów o opinie. Zamiast tego działają jako strony trzecie i proszą klientów o recenzje za pośrednictwem wiadomości e-mail lub wiadomości tekstowych po wydarzeniu (zwykle na końcu podróży klienta, po zakupie produktu).
Recenzje klientów online są bardzo ważne.
Rozpowszechniają informacje o firmie i budują zaufanie. W większości przypadków, gdy ktoś widzi reklamę marki, wpisuje nazwę w wyszukiwarkę, aby sprawdzić, czy marka jest prawdziwa i znana, i upewnić się, że produkt nie jest oszustwem.
Potencjalni klienci będą mogli czytać recenzje od prawdziwych klientów, które zostały zweryfikowane przez stronę trzecią, taką jak Trustpilot. To da im pewność, że będą kontynuować sprzedaż.
Recenzje budują zaufanie. Prawdziwi klienci nie muszą pisać recenzji, chyba że chcą, a opinia jest oparta na ich prawdziwym doświadczeniu z firmą.
Z tego powodu im więcej pozytywnych recenzji online ma firma (zwłaszcza od klientów, którzy są zadowoleni z firmy, jej produktu i marki), jest to dobry znak dla firmy, jej produktu i marki.
Są potężnymi narzędziami sprzedażowymi. Marki mogą umieszczać recenzje, które otrzymali od swoich klientów, bezpośrednio na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, które informują potencjalnych klientów, że ich produkt był używany i testowany.
Ponadto posiadanie recenzji na stronie internetowej firmy poprawia jej SEO, co sprawia, że firma jest bardziej widoczna dla wyszukiwarek, dzięki czemu więcej osób może ją znaleźć.
Sprawiają, że są bardziej widoczne. W przypadku sprzedawców eCommerce, którzy sprzedają na platformach stron trzecich, takich jak eBay czy Amazon, recenzje są bardzo ważne dla pozyskiwania klientów na tych platformach. Im więcej pozytywnych opinii ma sprzedawca, tym lepiej, ponieważ pomaga mu to uzyskać Amazon Buy Box i dobrze sobie radzić w serwisie eBay Best Match.
Recenzje sprawiają, że ludzie kupują rzeczy. Być może najprostszą i najważniejszą rzeczą w recenzjach online jest to, że mogą pomóc ludziom kupować więcej. 97% kupujących stwierdziło, że recenzje odgrywają rolę w ich decyzji o zakupie, a inne badanie wykazało, że recenzje średnio zwiększają sprzedaż o 18%.
Oznacza to, że dobre recenzje są ważne dla firmy. Ale z drugiej strony złe recenzje mogą być również bardzo szkodliwe dla firmy. Badania pokazują, że 86% ludzi pomyśli dwa razy przed zakupem od firmy, która ma złe recenzje. Może to oznaczać, że sprzedawca internetowy, który ma złe recenzje, może stracić dużo biznesu.
Docenienie klientów jest bardzo ważne.
Każda osoba, która sprzedaje rzeczy w Internecie, powinna chcieć tylko mieć dobre interakcje z klientami. Jednego możemy być pewni: Klienci chcą czuć się ważni.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest najważniejszym sposobem na uszczęśliwienie klientów, ale ważne jest również mówienie im, jak bardzo cenisz ich biznes. Twoi klienci zawsze będą czuli, że są słyszani i doceniani, gdy korzystasz z narzędzi, takich jak eDesk Feedback, aby śledzić każdą transakcję z klientem lub wspierać interakcję za pomocą wiadomości, która informuje ich, jak są ważni, i prosi o informacje zwrotne.
