Neste artigo destacamos Get feedback do consumidor para saber o que seus clientes realmente pensam. Toda pessoa que vende coisas na internet quer saber o que seus clientes pensam sobre seus negócios.
As empresas gastam muito dinheiro todos os anos em pesquisa de marketing porque querem aprender mais sobre o cliente. revisão de comentários para descobrir o que as pessoas querem e precisam. Além dessa pesquisa interna, outros insights de clientes podem ser obtidos oferecendo pesquisas de opinião ou pedindo aos clientes que avaliem sua experiência com uma empresa em um site como Yelp ou TripAdvisor.
No passado, havia apenas algumas maneiras de obter feedback. Hoje, existem muitas maneiras de obter feedback, seja para sua empresa ou para outra pessoa (por exemplo, avaliações que serão compartilhadas com o mundo). Neste artigo, mostraremos como obter feedback de clientes e avaliações on-line, por que isso é importante e quais ferramentas você pode usar para obtê-lo também.
Esboço do conteúdo
O feedback do cliente e o feedback do cliente
Comentários de clientes e feedback de clientes não são a mesma coisa, mas estão ligados. Veja como eles diferem e como cada um trabalha por conta própria para atingir objetivos diferentes.
É assim que obtemos nossas próprias ideias dos clientes:
Pode ser um assunto privado entre a empresa e seus clientes quando a empresa pede feedback de seus clientes Pode ser feito na forma de uma pesquisa que é feita por telefone ou online e pode ser aberta, permitindo que os clientes escrevam o que eles pensam sobre uma empresa.
Uma pesquisa de NPS é uma das maneiras mais comuns pelas quais as empresas solicitam seu feedback. NPS significa “Net Promoter Score”, e muitas vezes é considerado a melhor maneira de medir o atendimento ao cliente. O NPS é uma maneira de medir a fidelidade de um cliente a uma empresa, respondendo a uma pesquisa com uma única pergunta e colocando-a em uma escala numérica. As pesquisas NPS são usadas por milhões de empresas em todo o mundo para descobrir como seus clientes pensam sobre elas.
Atualmente, existem muitas ferramentas de tecnologia que podem ajudá-lo a configurar pesquisas de NPS e outras análises. Muitas dessas ferramentas também possuem pesquisas NPS integradas.
As equipes de sucesso do cliente podem usar ferramentas como o ChurnZero para saber mais sobre os clientes de uma empresa. Essas ferramentas incluem pontuações de integridade, alertas e pesquisas que os ajudam a saber mais sobre os clientes de uma empresa e como ajudá-los.
Além do Net Promoter Score, o Hotjar também pode medir e rastrear a satisfação do cliente (CSAT) e as pontuações de NPS ao longo do tempo, juntamente com muitos outros dados do cliente.
O Service Hub, uma ferramenta da Hubspot, também coleta feedback dos clientes na forma de pesquisas qualitativas, como pesquisas de NPS, para descobrir o nível de satisfação dos clientes.
Além de obter feedback dos clientes, uma empresa pode querer analisar a linguagem que os clientes estão usando para descobrir como eles se sentem em relação à empresa. Para organizar e relatar o feedback do cliente na forma de "sentimento", uma ferramenta de análise de sentimento como Repustate e Lexalytics usa tecnologia de pesquisa semântica. Essa tecnologia facilita descobrir se o feedback do cliente é positivo, negativo ou neutro.
Essas ferramentas tornam mais fácil para as equipes internas de sucesso do cliente obter feedback do cliente e analisá-lo. Eles então relatam as descobertas de volta para eles. As pessoas não precisam ligar para cada cliente individualmente para fazer pesquisas. Em vez disso, a empresa envia pesquisas para cada cliente após um determinado evento, como quando ele faz uma compra ou fala com o atendimento ao cliente duas semanas depois.
Uma avaliação do cliente é uma maneira de outra pessoa obter informações sobre você.
Outra coisa que uma empresa pode aprender com as avaliações dos clientes é como seus clientes pensam sobre eles e como eles se sentiram sobre sua experiência. Mas, ao contrário do feedback direto do cliente, as avaliações online são públicas e podem ser vistas por concorrentes e outros clientes em potencial.
Uma empresa não gostaria de correr riscos pedindo aos clientes que escrevessem avaliações neste caso. Suponha que haja um que não seja muito bom que vá a público e tenha um SEO ruim para uma empresa. Este é sempre um risco que uma empresa corre quando pede aos clientes que escrevam avaliações.
No entanto, se a empresa estiver confiante em seu produto e atendimento ao cliente, o retorno das avaliações dos clientes pode ser enorme. Antes de ir a um negócio, 90% dos clientes leem avaliações online. E 79% dizem que confiam nas avaliações online tanto ou mais do que nas recomendações de seus amigos.
Quando você usa ferramentas tecnológicas como Trustpilot ou Yotpo, você não precisa pedir feedback aos clientes. Em vez disso, eles agem como terceiros e solicitam avaliações aos clientes por e-mail ou mensagem de texto após um evento (geralmente no final da jornada do cliente, após a compra de um produto).
As avaliações de clientes online são muito importantes.
Eles espalham a palavra sobre a empresa e criam confiança. Na maioria das vezes, quando alguém vê um anúncio de uma marca, ele digita o nome em um mecanismo de pesquisa para ver se a marca é real e conhecida e para garantir que o produto não seja uma farsa.
Os clientes em potencial poderão ler avaliações de clientes reais que foram verificados por terceiros, como o Trustpilot. Isso lhes dará a confiança para avançar com a venda.
As avaliações criam confiança. Os clientes genuínos não precisam escrever avaliações, a menos que queiram, e a avaliação é baseada em sua experiência real com uma empresa.
Por isso, quanto mais avaliações positivas online uma empresa tiver (especialmente de clientes que estão satisfeitos com a empresa, seu produto e sua marca), isso é um bom sinal para a empresa, seu produto e sua marca.
São poderosas ferramentas de vendas. As marcas podem colocar as avaliações que receberam de seus clientes diretamente em seu site ou nas mídias sociais, o que informa aos clientes em potencial que seu produto foi usado e testado.
Além disso, ter avaliações no site de uma empresa melhora o SEO da empresa, o que torna a empresa mais visível para os mecanismos de busca, para que mais pessoas possam encontrá-las.
Eles os tornam mais visíveis. No caso de vendedores de comércio eletrônico que vendem em plataformas de terceiros como eBay ou Amazon, as avaliações são muito importantes para atrair clientes nessas plataformas. Quanto mais feedback positivo um vendedor tiver, melhor, porque isso os ajuda a obter a Amazon Buy Box e a se sair bem no eBay Best Match.
As avaliações são o que fazem as pessoas comprarem coisas. Talvez a coisa mais simples e importante sobre as avaliações online seja que elas podem ajudar as pessoas a comprar mais. 97% dos compradores disseram que as avaliações desempenham um papel importante em sua decisão de compra, e outro estudo descobriu que as avaliações, em média, aumentam as vendas em 18%.
Isso significa que boas avaliações são importantes para um negócio. Mas, por outro lado, críticas ruins também podem ser muito ruins para o negócio. Pesquisas mostram que 86% das pessoas pensarão duas vezes antes de comprar de uma empresa com críticas ruins. Isso pode significar que um vendedor on-line com críticas ruins pode perder muitos negócios.
A valorização do cliente é muito importante.
Toda pessoa que vende coisas na internet deve querer apenas ter boas interações com os clientes. Há uma coisa que podemos ter certeza: os clientes querem se sentir importantes.
Fornecer um ótimo atendimento ao cliente é a maneira mais importante de deixar os clientes felizes, mas também é importante dizer a eles o quanto você valoriza o negócio deles. Seus clientes sempre sentirão que estão sendo ouvidos e valorizados quando você usa ferramentas como o eDesk Feedback para acompanhar cada transação do cliente ou dar suporte à interação com uma mensagem que permite que eles saibam o quanto são importantes e pedem feedback.
