În acest articol am prezentat Get feedback-ul consumatorilor pentru a afla ce cred cu adevărat clienții tăi. Fiecare persoană care vinde lucruri pe internet vrea să știe ce cred clienții lor despre afacerea lor.
Companiile cheltuiesc o mulțime de bani în fiecare an pe cercetări de marketing, deoarece doresc să afle mai multe despre clienți revizuirea feedback-ului să-ți dai seama de ce își doresc și de ce au nevoie oamenii. Pe lângă această cercetare internă, pot fi obținute și alte informații despre clienți prin oferirea de sondaje de opinie a clienților sau prin solicitarea clienților să evalueze experiența lor cu o companie pe un site precum Yelp sau TripAdvisor.
În trecut, existau doar câteva modalități de a obține feedback. Astăzi, există o mulțime de modalități de a obține feedback, fie că este pentru compania dvs. sau pentru altcineva (de exemplu, recenzii care vor fi distribuite lumii). În acest articol, vă vom arăta cum să obțineți feedback-ul clienților și recenzii online, de ce este important și ce instrumente puteți folosi pentru a le obține.
Schița conținutului
Feedback-ul clienților și feedback-ul clienților
Recenziile clienților și feedbackul clienților nu sunt același lucru, dar sunt legate. Priviți cum diferă și cum funcționează fiecare pe cont propriu pentru a atinge obiective diferite.
Iată cum obținem propriile idei de la clienți:
Poate fi o chestiune privată între companie și clienții săi atunci când compania solicită feedback de la clienții săi. Se poate face sub forma unui sondaj care se face telefonic sau online și poate fi deschis, permițând clienților să noteze ce se gândesc la o companie.
Un sondaj NPS este una dintre cele mai comune moduri prin care companiile vă solicită feedback. NPS înseamnă „Net Promoter Score” și este adesea considerat cea mai bună modalitate de a măsura serviciul pentru clienți. NPS este o modalitate de a măsura cât de loial este un client față de o companie, luând un singur sondaj de întrebare și punându-l pe o scară numerică. Sondajele NPS sunt folosite de milioane de companii din întreaga lume pentru a afla cum cred clienții lor despre ele.
Există o mulțime de instrumente tehnologice astăzi care vă pot ajuta să configurați sondaje NPS și alte analize. Multe dintre aceste instrumente au și sondaje NPS încorporate.
Echipele de succes ale clienților pot folosi instrumente precum ChurnZero pentru a afla mai multe despre clienții unei companii. Aceste instrumente includ scoruri de sănătate, alerte și sondaje care îi ajută să afle mai multe despre clienții unei companii și despre cum să îi ajute.
În afară de Net Promoter Score, Hotjar poate măsura și urmări, de asemenea, satisfacția clienților (CSAT) și scorurile NPS în timp, împreună cu o mulțime de alte date despre clienți.
Service Hub, un instrument de la Hubspot, colectează, de asemenea, feedback-ul clienților sub formă de sondaje calitative, cum ar fi sondajele NPS, pentru a afla cât de mulțumiți sunt clienții.
Pe lângă faptul că primește feedback-ul clienților, o companie poate dori să se uite la limbajul pe care clienții o folosesc pentru a-și da seama ce simt despre companie. Pentru a organiza și raporta feedback-ul clienților sub formă de „sentiment”, un instrument de analiză a sentimentelor precum Repustate și Lexalytics folosesc ambele tehnologia de căutare semantică. Această tehnologie face ușor să aflați dacă feedback-ul clienților este pozitiv, negativ sau neutru.
Aceste instrumente facilitează ca echipele interne de succes ale clienților să obțină feedback și să-l analizeze. Apoi le raportează rezultatele. Oamenii nu trebuie să sune fiecare client individual pentru a face sondaje. În schimb, compania trimite sondaje fiecărui client după un anumit eveniment, cum ar fi atunci când fac o achiziție sau vorbesc cu serviciul clienți la două săptămâni după ce au făcut-o.
O recenzie a unui client este o modalitate prin care altcineva poate obține informații despre dvs.
Un alt lucru pe care o companie îl poate învăța din recenziile clienților este modul în care clienții lor cred despre ei și cum au simțit experiența lor. Dar, spre deosebire de feedback-ul direct al clienților, recenziile online sunt publice și pot fi văzute de concurenți și de alți potențiali clienți.
O companie nu ar dori să-și asume un risc cerând clienților să scrie recenzii în acest caz. Să presupunem că există unul care nu este foarte bun care iese public și are SEO prost pentru o companie. Acesta este întotdeauna un risc pe care o companie își asumă atunci când le cere clienților să scrie recenzii.
Cu toate acestea, dacă compania are încredere în produsul și serviciul său pentru clienți, profitul din recenziile clienților poate fi uriaș. Înainte de a merge la o afacere, 90% dintre clienți citesc recenzii online. Și 79% spun că au încredere în recenziile online la fel de mult sau mai mult decât în recomandările prietenilor lor.
Când utilizați instrumente tehnologice precum Trustpilot sau Yotpo, nu trebuie să ceri clienților feedback. În schimb, aceștia acționează ca terți și solicită clienților recenzii prin e-mail sau mesaj text după un eveniment (de obicei, la sfârșitul călătoriei clientului, în urma achiziției unui produs).
Recenziile clienților online sunt foarte importante.
Ei răspândesc vestea despre companie și construiesc încredere. De cele mai multe ori, când cineva vede o reclamă pentru o marcă, va introduce numele într-un motor de căutare pentru a vedea dacă marca este reală și binecunoscută și pentru a se asigura că produsul nu este o înșelătorie.
Perspectivii vor putea citi recenzii de la clienți reali care au fost verificați de o terță parte, cum ar fi Trustpilot. Acest lucru le va oferi încrederea pentru a merge mai departe cu vânzarea.
Recenziile creează încredere. Clienții autentici nu trebuie să scrie recenzii decât dacă doresc, iar recenzia se bazează pe experiența lor reală cu o companie.
Din această cauză, cu cât recenziile online sunt mai pozitive pe care le are o companie (în special din partea clienților care sunt mulțumiți de companie, de produsul său și de marca sa), acesta este un semn bun pentru companie, produsul și marca sa.
Sunt instrumente puternice de vânzări. Mărcile pot pune recenziile pe care le-au primit de la clienți chiar pe site-ul lor web sau pe rețelele sociale, ceea ce le spune clienților potențiali că produsul lor a fost folosit și testat.
În plus, a avea recenzii pe site-ul unei companii îmbunătățește SEO-ul companiei, ceea ce face compania mai vizibilă pentru motoarele de căutare, astfel încât mai mulți oameni să le găsească.
Le fac mai vizibile. În cazul vânzătorilor de comerț electronic care vând pe platforme terțe precum eBay sau Amazon, recenziile sunt foarte importante pentru a atrage clienți pe acele platforme. Cu cât feedbackul pozitiv are un vânzător, cu atât este mai bine, deoarece îl ajută să obțină Amazon Buy Box și să se descurce bine pe eBay Best Match.
Recenziile sunt cele care îi fac pe oameni să cumpere lucruri. Poate cel mai simplu și important lucru despre recenziile online este că pot ajuta oamenii să cumpere mai multe. 97% dintre cumpărători au spus că recenziile joacă un rol în decizia lor de a cumpăra, iar un alt studiu a constatat că recenziile cresc în medie vânzările cu 18%.
Aceasta înseamnă că recenziile bune sunt importante pentru o afacere. Dar, pe de altă parte, recenziile negative pot fi, de asemenea, foarte rele pentru afacere. Cercetările arată că 86% dintre oameni se vor gândi de două ori să cumpere de la o afacere cu recenzii proaste. Acest lucru ar putea însemna că un vânzător online care are recenzii proaste ar putea pierde o mulțime de afaceri.
Aprecierea clientului este foarte importantă.
Fiecare persoană care vinde lucruri pe internet ar trebui să-și dorească doar interacțiuni bune cu clienții. Există un lucru de care putem fi siguri: clienții doresc să simtă că sunt importanți.
Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este cea mai importantă modalitate de a-i face pe clienți fericiți, dar este important să le spuneți cât de mult prețuiți afacerea lor. Clienții dvs. vor simți întotdeauna că sunt auziți și apreciați atunci când utilizați instrumente precum eDesk Feedback pentru a urmări după fiecare tranzacție cu clientul sau interacțiunea de asistență cu un mesaj care le face să știe cât de importanți sunt și le cere feedback.
