У овом чланку смо представили Гет повратне информације потрошача да сазнате шта ваши клијенти заиста мисле. Свака особа која продаје ствари на интернету жели да зна шта њихови купци мисле о њиховом пословању.
Компаније троше много новца сваке године на маркетиншка истраживања јер желе да сазнају више о клијентима преглед повратних информација да схвати шта људи желе и шта им треба. Поред овог интерног истраживања, други увиди купаца могу се стећи нуђењем анкета о мишљењу купаца или тражењем од купаца да оцене своје искуство са компанијом на сајту као што је Иелп или ТрипАдвисор.
У прошлости је било само неколико начина да се добије повратна информација. Данас постоји много начина да добијете повратне информације, било да се ради о вашој компанији или неком другом (нпр. рецензије које ће бити подељене са светом). У овом чланку ћемо вам показати како да добијете повратне информације купаца и рецензије на мрежи, зашто је то важно и које алате можете користити да бисте то такође добили.
Цонтент Оутлине
Повратне информације купаца и повратне информације купаца
Рецензије купаца и повратне информације купаца нису иста ствар, али су повезане. Погледајте у чему се разликују и како сваки ради за себе да постигне различите циљеве.
Овако добијамо сопствене идеје од купаца:
То може бити приватна ствар између компаније и њених купаца када компанија тражи повратну информацију од својих купаца. Може се урадити у облику анкете која се ради телефоном или путем интернета и може бити отворена, дозвољавајући купцима да запишу шта размишљају о компанији.
Анкета НПС-а је један од најчешћих начина на које предузећа траже ваше повратне информације. НПС је скраћеница за „Нет Промотер Сцоре“ и често се сматра најбољим начином за мерење корисничке услуге. НПС је начин да се измери колико је клијент лојалан компанији тако што се анкетира са једним питањем и стави на нумеричку скалу. НПС анкете користе милиони предузећа широм света да сазнају како њихови клијенти мисле о њима.
Данас постоји много техничких алата који вам могу помоћи да подесите НПС анкете и другу аналитику. Многи од ових алата такође имају уграђене НПС анкете.
Тимови за успех купаца могу да користе алате као што је ЦхурнЗеро да сазнају више о клијентима компаније. Ови алати укључују здравствене резултате, упозорења и анкете које им помажу да сазнају више о клијентима компаније и како да им помогну.
Осим Нет Промотер Сцоре, Хотјар такође може да мери и прати задовољство купаца (ЦСАТ) и НПС резултате током времена, заједно са много других података о купцима.
Сервице Хуб, алатка компаније Хубспот, такође прикупља повратне информације купаца у облику квалитативних анкета, као што су НПС анкете, како би сазнали колико су купци задовољни.
Поред добијања повратних информација од купаца, компанија ће можда желети да погледа језик који корисници користе да би схватила како се осећају о компанији. Да би се организовале и пријавиле повратне информације купаца у облику „сентимента“, алат за анализу расположења као што су Репустате и Лекалитицс користе технологију семантичке претраге. Ова технологија олакшава откривање да ли су повратне информације купаца позитивне, негативне или неутралне.
Ови алати олакшавају интерним тимовима за успех клијената да добију повратне информације од купаца и анализирају их. Затим им пријављују налазе. Људи не морају да зову сваког купца појединачно да би радили анкете. Уместо тога, компанија шаље анкете сваком купцу након одређеног догађаја, на пример када обаве куповину или разговарају са корисничком службом две недеље након што су то учинили.
Рецензија корисника је начин да неко други добије информације о вама.
Још једна ствар коју компанија може научити из рецензија купаца је како њихови клијенти мисле о њима и како су се осећали у вези са њиховим искуствима. Али за разлику од директних повратних информација купаца, онлајн рецензије су јавне и могу их видети конкуренти и други потенцијални купци.
Компанија не би желела да ризикује тражећи од купаца да напишу рецензије у овом случају. Претпоставимо да постоји један који није баш добар који излази у јавност и има лош СЕО за компанију. Ово је увек ризик који компанија преузима када тражи од купаца да напишу рецензије.
Међутим, ако је компанија сигурна у свој производ и корисничку услугу, исплата од рецензија купаца може бити огромна. Пре него што оду у посао, 90% купаца прочита рецензије на мрежи. А 79% каже да верује онлајн рецензијама подједнако или више него препорукама својих пријатеља.
Када користите технолошке алате као што су Трустпилот или Иотпо, не морате да тражите повратне информације од купаца. Уместо тога, они се понашају као треће стране и траже од купаца рецензије путем е-поште или текстуалне поруке након догађаја (обично на крају пута купца, након куповине производа).
Рецензије купаца на мрежи су веома важне.
Они шире глас о компанији и граде поверење. Већину времена, када неко види рекламу за бренд, укуцаће име у претраживач да види да ли је бренд стваран и познат и да се увери да производ није превара.
Потенцијални клијенти ће моћи да читају рецензије стварних купаца које је верификовала трећа страна, као што је Трустпилот. Ово ће им дати самопоуздање да наставе са продајом.
Рецензије граде поверење. Прави купци не морају да пишу рецензије осим ако то не желе, а рецензија се заснива на њиховом стварном искуству са компанијом.
Због тога, што више позитивних рецензија компанија има на мрежи (посебно од купаца који су задовољни компанијом, њеним производом и брендом), то је добар знак за компанију, њен производ и њен бренд.
Они су моћни алати за продају. Брендови могу да ставе рецензије које су добили од својих купаца директно на својој веб страници или на друштвеним медијима, што потенцијалним купцима говори да је њихов производ коришћен и тестиран.
Поред тога, рецензије на веб локацији компаније побољшавају СЕО компаније, што чини компанију видљивијом за претраживаче, тако да их више људи може пронаћи.
Они их чине видљивијима. У случају продаваца е-трговине који продају на платформама трећих страна као што су еБаи или Амазон, рецензије су веома важне за добијање купаца на тим платформама. Што више позитивних повратних информација продавац има, то боље, јер им помаже да набаве Амазон Буи Бок и добро се понашају на еБаи Бест Матцх-у.
Рецензије су оно што тера људе да купују ствари. Можда је најједноставнија и најважнија ствар у вези са онлајн рецензијама то што оне могу помоћи људима да купе више. 97% купаца је рекло да рецензије играју улогу у њиховој одлуци о куповини, а друга студија је показала да рецензије у просеку повећавају продају за 18%.
То значи да су добре критике важне за посао. Али с друге стране, лоше критике такође могу бити веома лоше за посао. Истраживања показују да ће 86% људи двапут размислити о куповини од предузећа са лошим рецензијама. То би могло значити да би продавац на мрежи који има лоше критике могао изгубити много посла.
Уважавање купаца је веома важно.
Свака особа која продаје ствари на интернету треба само да жели да има добре интеракције са купцима. Постоји једна ствар у коју можемо бити сигурни: купци желе да се осећају као важни.
Пружање одличне услуге корисницима је најважнији начин да учините клијенте срећним, али и да им кажете колико цените њихов посао. Ваши клијенти ће се увек осећати као да се чују и вреднују када користите алате као што је еДеск Феедбацк да бисте пратили сваку трансакцију са клијентом или интеракцију подршке поруком која им даје до знања колико су важни и тражи од њих повратне информације.
