Sa artikulong ito, itinampok namin ang Get feedback ng consumer upang malaman kung ano talaga ang iniisip ng iyong mga customer. Ang bawat tao na nagbebenta ng mga bagay sa internet ay gustong malaman kung ano ang iniisip ng kanilang mga customer tungkol sa kanilang negosyo.
Gumagastos ng malaking pera ang mga kumpanya bawat taon sa pananaliksik sa marketing dahil gusto nilang matuto pa tungkol sa customer pagsusuri ng feedback upang malaman kung ano ang gusto at kailangan ng mga tao. Bilang karagdagan sa panloob na pananaliksik na ito, ang iba pang mga insight ng customer ay maaaring makuha sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga survey ng opinyon ng customer o sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga customer na i-rate ang kanilang karanasan sa isang kumpanya sa isang site tulad ng Yelp o TripAdvisor.
Noong nakaraan, mayroon lamang ilang mga paraan upang makakuha ng feedback. Ngayon, maraming paraan para makakuha ng feedback, para sa iyong kumpanya man ito o para sa ibang tao (hal., mga review na ibabahagi sa mundo). Sa artikulong ito, ipapakita namin sa iyo kung paano makakuha ng feedback ng customer at mga online na review, kung bakit ito mahalaga, at kung anong mga tool ang magagamit mo para makuha ito, pati na rin.
Balangkas ng Nilalaman
Ang feedback ng customer at ang feedback ng customer
Ang mga review ng customer at feedback ng customer ay hindi pareho, ngunit naka-link ang mga ito. Tingnan kung paano sila naiiba at kung paano gumagana ang bawat isa sa sarili nitong upang makamit ang iba't ibang mga layunin.
Ito ay kung paano namin makuha ang aming sariling mga ideya mula sa mga customer:
Maaari itong maging isang pribadong bagay sa pagitan ng kumpanya at ng mga customer nito kapag ang kumpanya ay humingi ng feedback mula sa mga customer nito. Maaari itong gawin sa anyo ng isang survey na ginagawa sa pamamagitan ng telepono o online at maaaring open-ended, na nagpapahintulot sa mga customer na isulat kung ano iniisip nila ang tungkol sa isang kumpanya.
Ang NPS survey ay isa sa mga pinakakaraniwang paraan na hinihiling ng mga negosyo ang iyong feedback. Ang NPS ay nangangahulugang "Net Promoter Score," at madalas itong iniisip bilang ang pinakamahusay na paraan upang sukatin ang serbisyo sa customer. Ang NPS ay isang paraan upang sukatin kung gaano katapat ang isang customer sa isang kumpanya sa pamamagitan ng pagkuha ng isang survey ng tanong at paglalagay nito sa isang numerical scale. Ang mga survey ng NPS ay ginagamit ng milyun-milyong negosyo sa buong mundo para malaman kung paano iniisip ng kanilang mga customer ang tungkol sa kanila.
Maraming mga tech tool ngayon na makakatulong sa iyong mag-set up ng mga NPS survey at iba pang analytics. Marami sa mga tool na ito ay mayroon ding mga NPS survey na naka-built in.
Maaaring gumamit ang mga customer success team ng mga tool tulad ng ChurnZero para matuto pa tungkol sa mga customer ng isang kumpanya. Kasama sa mga tool na ito ang mga marka ng kalusugan, alerto, at survey na makakatulong sa kanilang matuto nang higit pa tungkol sa mga customer ng kumpanya at kung paano sila tutulungan.
Maliban sa Net Promoter Score, maaari ding sukatin at subaybayan ng Hotjar ang customer satisfaction (CSAT) at mga marka ng NPS sa paglipas ng panahon, kasama ng maraming iba pang data ng customer.
Ang Service Hub, isang tool mula sa Hubspot, ay nangongolekta din ng feedback ng customer sa anyo ng mga qualitative survey, gaya ng mga NPS survey, upang malaman kung gaano ka nasisiyahan ang mga customer.
Bilang karagdagan sa pagkuha ng feedback ng customer, maaaring gusto ng isang kumpanya na tingnan ang wikang ginagamit ng mga customer para malaman kung ano ang nararamdaman nila tungkol sa kumpanya. Upang ayusin at maiulat ang feedback ng customer sa anyo ng "sentiment," isang tool sa pagsusuri ng sentimento tulad ng Repustate at Lexalytics ay parehong gumagamit ng semantic search technology. Pinapadali ng teknolohiyang ito na malaman kung positibo, negatibo, o neutral ang feedback ng customer.
Pinapadali ng mga tool na ito para sa mga panloob na koponan ng tagumpay ng customer na makakuha ng feedback ng customer at suriin ito. Pagkatapos ay iuulat nila ang mga natuklasan pabalik sa kanila. Hindi kailangang tawagan ng mga tao ang bawat customer nang isa-isa para magsagawa ng mga survey. Sa halip, nagpapadala ang kumpanya ng mga survey sa bawat customer pagkatapos ng isang partikular na kaganapan, tulad ng kapag bumili sila o nakipag-usap sa customer service dalawang linggo pagkatapos nilang bumili.
Ang pagsusuri ng customer ay isang paraan para makakuha ng impormasyon tungkol sa iyo ang ibang tao.
Ang isa pang bagay na matututuhan ng isang kumpanya mula sa mga review ng customer ay kung paano iniisip ng kanilang mga customer ang tungkol sa kanila at kung ano ang naramdaman nila tungkol sa kanilang karanasan. Ngunit hindi tulad ng direktang feedback ng customer, ang mga online na review ay pampubliko at makikita ng mga kakumpitensya at iba pang potensyal na customer.
Ang isang kumpanya ay hindi gustong makipagsapalaran sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga customer na magsulat ng mga review sa kasong ito. Ipagpalagay na mayroong isang hindi masyadong mahusay na napupunta sa publiko at may masamang SEO para sa isang kumpanya. Ito ay palaging isang panganib na kinukuha ng isang kumpanya kapag hiniling nito sa mga customer na magsulat ng mga review.
Gayunpaman, kung tiwala ang kumpanya sa produkto at serbisyo sa customer nito, maaaring malaki ang kabayaran mula sa mga review ng customer. Bago pumunta sa isang negosyo, 90% ng mga customer ang nagbabasa ng mga online na review. At 79% ang nagsasabing mas pinagkakatiwalaan nila ang mga online na review kaysa sa mga rekomendasyon mula sa kanilang mga kaibigan.
Kapag gumamit ka ng mga tech na tool tulad ng Trustpilot o Yotpo, hindi mo kailangang humingi ng feedback sa mga customer. Sa halip, kumikilos sila bilang mga third party at humihingi ng mga review sa mga customer sa pamamagitan ng email o text message pagkatapos ng isang kaganapan (karaniwan ay sa pagtatapos ng paglalakbay ng customer, pagkatapos ng pagbili ng produkto).
Ang mga pagsusuri sa online na customer ay napakahalaga.
Ipinakalat nila ang salita tungkol sa kumpanya at bumuo ng tiwala. Kadalasan, kapag may nakakita ng advertisement para sa isang brand, ita-type nila ang pangalan sa isang search engine para makita kung totoo at kilala ang brand, at para matiyak na hindi scam ang produkto.
Ang mga prospect ay makakapagbasa ng mga review mula sa mga tunay na customer na na-verify ng isang third party, tulad ng Trustpilot. Ito ay magbibigay sa kanila ng kumpiyansa na sumulong sa pagbebenta.
Ang mga review ay bumubuo ng tiwala. Ang mga tunay na customer ay hindi kailangang magsulat ng mga review maliban kung gusto nila, at ang pagsusuri ay batay sa kanilang tunay na karanasan sa isang kumpanya.
Dahil dito, mas maraming positibong online na review ang isang kumpanya (lalo na mula sa mga customer na masaya sa kumpanya, sa produkto nito, at sa brand nito), magandang senyales ito para sa kumpanya, produkto nito, at brand nito.
Ang mga ito ay makapangyarihang mga tool sa pagbebenta. Maaaring ilagay ng mga brand ang mga review na mayroon sila mula sa kanilang mga customer sa kanilang website o sa social media, na nagsasabi sa mga potensyal na customer na ang kanilang produkto ay nagamit na at nasubok na.
Bilang karagdagan, ang pagkakaroon ng mga review sa website ng isang kumpanya ay nagpapabuti sa SEO ng kumpanya, na ginagawang mas nakikita ang kumpanya sa mga search engine, upang mas maraming tao ang makakahanap sa kanila.
Ginagawa nilang mas nakikita ang mga ito. Sa kaso ng mga nagbebenta ng eCommerce na nagbebenta sa mga third-party na platform tulad ng eBay o Amazon, ang mga review ay napakahalaga para sa pagkuha ng mga customer sa mga platform na iyon. Kung mas maraming positibong feedback ang isang nagbebenta, mas mabuti, dahil nakakatulong ito sa kanila na makuha ang Amazon Buy Box at maging mahusay sa eBay Best Match.
Ang mga pagsusuri ang dahilan kung bakit ang mga tao ay bumili ng mga bagay. Marahil ang pinakasimple at pinakamahalagang bagay tungkol sa mga online na pagsusuri ay makakatulong ang mga ito sa mga tao na bumili ng higit pa. 97% ng mga mamimili ang nagsabi na ang mga review ay may papel sa kanilang desisyon na bumili, at natuklasan ng isa pang pag-aaral na ang mga review sa average ay nagpapalaki ng mga benta ng 18%.
Nangangahulugan ito na ang magagandang pagsusuri ay mahalaga sa isang negosyo. Ngunit sa kabilang banda, ang masasamang pagsusuri ay maaari ding maging napakasama para sa negosyo. Ipinapakita ng pananaliksik na 86% ng mga tao ay magdadalawang-isip tungkol sa pagbili mula sa isang negosyong may masamang review. Ito ay maaaring mangahulugan na ang isang online na nagbebenta na may masamang review ay maaaring mawalan ng maraming negosyo.
Napakahalaga ng pagpapahalaga sa customer.
Ang bawat tao na nagbebenta ng mga bagay sa internet ay dapat na nais lamang magkaroon ng mahusay na pakikipag-ugnayan sa customer. May isang bagay na masisiguro namin: Gusto ng mga customer na maramdaman na sila ay mahalaga.
Ang pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay ang pinakamahalagang paraan upang mapasaya ang mga customer, ngunit ang pagsasabi rin sa kanila kung gaano mo pinahahalagahan ang kanilang negosyo ay mahalaga. Palaging pakiramdam ng iyong mga customer na sila ay naririnig at pinahahalagahan kapag gumamit ka ng mga tool tulad ng eDesk Feedback upang mag-follow up pagkatapos ng bawat transaksyon ng customer o pakikipag-ugnayan ng suporta sa isang mensahe na nagpapaalam sa kanila kung gaano sila kahalaga at humihingi ng feedback sa kanila.
