Bu yazıda Get'i öne çıkardık tüketici geri bildirimi müşterilerinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenmek için. İnternette bir şeyler satan herkes, müşterilerinin işleri hakkında ne düşündüklerini bilmek ister.
Şirketler, müşteri hakkında daha fazla bilgi edinmek istedikleri için her yıl pazarlama araştırmalarına çok para harcıyorlar. geri bildirim incelemesi İnsanların ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu anlamak için. Bu dahili araştırmaya ek olarak, müşteri görüş anketleri sunarak veya müşterilerden Yelp veya TripAdvisor gibi bir sitede bir şirketle olan deneyimlerini derecelendirmelerini isteyerek başka müşteri içgörüleri elde edilebilir.
Geçmişte, geri bildirim almanın yalnızca birkaç yolu vardı. Bugün, ister şirketiniz ister başka biri için olsun, geri bildirim almanın birçok yolu var (örneğin, dünyayla paylaşılacak incelemeler). Bu makalede, müşteri geri bildirimlerini ve çevrimiçi incelemeleri nasıl alacağınızı, bunun neden önemli olduğunu ve bunu elde etmek için hangi araçları kullanabileceğinizi göstereceğiz.
İçerik Özeti
Müşteri geri bildirimi ve müşteri geri bildirimi
Müşteri incelemeleri ve müşteri geri bildirimleri aynı şey değildir, ancak bağlantılıdır. Nasıl farklı olduklarına ve her birinin farklı hedeflere ulaşmak için kendi başına nasıl çalıştığına bakın.
Müşterilerimizden kendi fikirlerimizi şu şekilde alıyoruz:
Şirket müşterilerinden geri bildirim istediğinde şirket ve müşterileri arasında özel bir mesele olabilir Telefonla veya çevrimiçi olarak yapılan bir anket şeklinde yapılabilir ve açık uçlu olabilir, müşterilerin ne olduğunu yazmasına izin verir. bir şirket düşünürler.
NPS anketi, işletmelerin sizden geri bildirim istemelerinin en yaygın yollarından biridir. NPS, “Net Promoter Score” anlamına gelir ve genellikle müşteri hizmetlerini ölçmenin en iyi yolu olarak düşünülür. NPS, bir müşterinin bir şirkete ne kadar sadık olduğunu tek bir soru anketi yaparak ve bunu sayısal bir ölçeğe koyarak ölçmenin bir yoludur. NPS anketleri, dünyanın her yerindeki milyonlarca işletme tarafından müşterilerinin onlar hakkında ne düşündüğünü öğrenmek için kullanılmaktadır.
Günümüzde NPS anketleri ve diğer analizleri ayarlamanıza yardımcı olabilecek birçok teknik araç bulunmaktadır. Bu araçların birçoğunda yerleşik NPS anketleri de bulunur.
Müşteri başarısı ekipleri, bir şirketin müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için ChurnZero gibi araçları kullanabilir. Bu araçlar, bir şirketin müşterileri ve onlara nasıl yardımcı olacakları hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olan sağlık puanlarını, uyarıları ve anketleri içerir.
Net Promoter Score dışında Hotjar, diğer birçok müşteri verisiyle birlikte zaman içinde müşteri memnuniyetini (CSAT) ve NPS puanlarını da ölçebilir ve takip edebilir.
Hubspot'un bir aracı olan Service Hub, müşterilerin ne kadar memnun olduğunu öğrenmek için NPS anketleri gibi nitel anketler biçiminde müşteri geri bildirimi de toplar.
Bir şirket, müşteri geri bildirimi almaya ek olarak, müşterilerin şirket hakkında nasıl hissettiklerini anlamak için kullandıkları dile bakmak isteyebilir. Müşteri geri bildirimlerini "duygu" biçiminde düzenlemek ve raporlamak için Repustate ve Lexalytics gibi bir duygu analizi aracı semantik arama teknolojisini kullanır. Bu teknoloji, müşteri geri bildiriminin olumlu, olumsuz veya tarafsız olup olmadığını belirlemeyi kolaylaştırır.
Bu araçlar, iç müşteri başarısı ekiplerinin müşteri geri bildirimi almasını ve analiz etmesini kolaylaştırır. Daha sonra bulguları kendilerine geri bildirirler. İnsanların anket yapmak için her müşteriyi ayrı ayrı araması gerekmez. Bunun yerine şirket, belirli bir olaydan sonra her müşteriye, örneğin bir satın alma işlemi yaptıklarında veya müşteri hizmetleriyle görüştükten iki hafta sonra anket gönderiyor.
Müşteri incelemesi, başka birinin sizin hakkınızda bilgi almasının bir yoludur.
Bir şirketin müşteri incelemelerinden öğrenebileceği bir diğer şey, müşterilerinin onlar hakkında nasıl düşündükleri ve deneyimleri hakkında nasıl hissettikleri. Ancak doğrudan müşteri geri bildirimlerinden farklı olarak, çevrimiçi incelemeler herkese açıktır ve rakipler ve diğer potansiyel müşteriler tarafından görülebilir.
Bir şirket, bu durumda müşterilerden inceleme yazmasını isteyerek risk almak istemez. Diyelim ki çok iyi olmayan, halka açık olan ve bir şirket için SEO'su kötü olan bir tane var. Bu her zaman bir şirketin müşterilerinden yorum yazmalarını istediğinde aldığı bir risktir.
Bununla birlikte, şirket ürününe ve müşteri hizmetlerine güveniyorsa, müşteri incelemelerinin getirisi çok büyük olabilir. Bir işletmeye gitmeden önce müşterilerin %90'ı çevrimiçi yorumları okur. Ve %79'u çevrimiçi incelemelere, arkadaşlarının tavsiyelerinden daha fazla veya daha fazla güvendiklerini söylüyor.
Gibi teknik araçları kullandığınızda TrustPilot veya Yotpo, müşterilerden geri bildirim istemek zorunda değilsiniz. Bunun yerine, üçüncü şahıslar olarak hareket ederler ve bir olaydan sonra (genellikle bir ürün satın alımının ardından müşteri yolculuğunun sonunda) müşterilerden e-posta veya kısa mesaj yoluyla incelemeler isterler.
Çevrimiçi müşteri yorumları çok önemlidir.
Şirket hakkındaki sözleri yayarlar ve güven oluştururlar. Çoğu zaman, birisi bir markanın reklamını gördüğünde, markanın gerçek ve tanınmış olup olmadığını görmek ve ürünün bir dolandırıcılık olmadığından emin olmak için adı bir arama motoruna yazar.
Potansiyel müşteriler, Trustpilot gibi bir üçüncü tarafça doğrulanmış gerçek müşterilerden gelen yorumları okuyabilecek. Bu onlara satışta ilerlemek için güven verecektir.
İncelemeler güven oluşturur. Gerçek müşteriler, istemedikçe inceleme yazmak zorunda değildir ve inceleme, bir şirketle olan gerçek deneyimlerine dayanır.
Bu nedenle, bir şirketin sahip olduğu daha olumlu çevrimiçi incelemeler (özellikle şirketten, ürününden ve markasından memnun olan müşterilerden), bu şirket, ürünü ve markası için iyiye işarettir.
Bunlar güçlü satış araçlarıdır. Markalar, müşterilerinden aldıkları incelemeleri doğrudan web sitelerine veya potansiyel müşterilere ürünlerinin kullanıldığını ve test edildiğini söyleyen sosyal medyaya koyabilir.
Ayrıca, bir şirketin web sitesinde incelemelere sahip olmak, şirketin SEO'sunu iyileştirir, bu da şirketin arama motorlarında daha görünür olmasını sağlar, böylece daha fazla insan onları bulabilir.
Onları daha görünür hale getiriyorlar. eBay veya Amazon gibi üçüncü taraf platformlarda satış yapan e-ticaret satıcıları söz konusu olduğunda, bu platformlara müşteri çekmek için incelemeler çok önemlidir. Bir satıcı ne kadar olumlu geribildirim alırsa o kadar iyidir, çünkü bu onların Amazon Satın Alma Kutusunu almalarına ve eBay En İyi Eşleşme'de başarılı olmalarına yardımcı olur.
İnsanların bir şeyler satın almasını sağlayan şey yorumlardır. Çevrimiçi incelemelerle ilgili belki de en basit ve önemli şey, insanların daha fazla satın almasına yardımcı olabilmeleridir. Alışveriş yapanların %97'si, satın alma kararlarında incelemelerin rol oynadığını söyledi ve başka bir araştırma, ortalama incelemelerin satışları %18 oranında artırdığını buldu.
Bu, iyi incelemelerin bir işletme için önemli olduğu anlamına gelir. Ancak diğer yandan, kötü yorumlar da işletme için çok kötü olabilir. Araştırmalar, insanların %86'sının kötü yorumlara sahip bir işletmeden alışveriş yaparken iki kez düşüneceğini gösteriyor. Bu, kötü değerlendirmeleri olan bir çevrimiçi satıcının çok fazla iş kaybedebileceği anlamına gelebilir.
Müşteri takdiri çok önemlidir.
İnternette bir şeyler satan herkes, yalnızca iyi müşteri etkileşimlerine sahip olmak istemelidir. Emin olabileceğimiz bir şey var: Müşteriler önemli olduklarını hissetmek isterler.
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterileri mutlu etmenin en önemli yoludur, ancak onlara işlerine ne kadar değer verdiğinizi söylemek de önemlidir. Her müşteri işleminden sonra takip etmek için eDesk Geri Bildirimi gibi araçları kullandığınızda veya ne kadar önemli olduklarını bilmelerini sağlayan ve onlardan geri bildirim isteyen bir mesajla etkileşimi desteklediğinizde, müşterileriniz her zaman duyulduklarını ve kendilerine değer verildiğini hissedeceklerdir.
