У цій статті ми представили Get відгуки споживачів щоб дізнатися, що насправді думають ваші клієнти. Кожна людина, яка продає речі в Інтернеті, хоче знати, що думають клієнти про їхній бізнес.
Компанії щороку витрачають багато грошей на маркетингові дослідження, тому що хочуть дізнатися більше про клієнтів відгук щоб зрозуміти, чого люди хочуть і потребують. На додаток до цього внутрішнього дослідження, інші думки клієнтів можна отримати, пропонуючи опитування думки клієнтів або попросивши клієнтів оцінити свій досвід роботи з компанією на таких сайтах, як Yelp або TripAdvisor.
Раніше було лише кілька способів отримати відгук. Сьогодні існує багато способів отримати зворотній зв’язок, будь то для вашої компанії чи для когось іншого (наприклад, огляди, якими поділиться світ). У цій статті ми покажемо вам, як отримати відгуки клієнтів та онлайн-огляди, чому це важливо та які інструменти ви також можете використовувати для цього.
Контур змісту
Відгуки клієнтів і відгуки клієнтів
Відгуки клієнтів і відгуки клієнтів – це не одне й те саме, але вони пов’язані. Подивіться, чим вони відрізняються і як кожен працює самостійно для досягнення різних цілей.
Ось як ми отримуємо власні ідеї від клієнтів:
Це може бути приватною справою між компанією та її клієнтами, коли компанія просить відгукнутися від своїх клієнтів. Це може бути зроблено у формі опитування, яке проводиться по телефону або в Інтернеті та може бути відкритим, дозволяючи клієнтам записати, що вони думають про компанію.
Опитування NPS – це один із найпоширеніших способів, яким компанії запитують ваш відгук. NPS означає «Net Promoter Score», і його часто вважають найкращим способом вимірювання обслуговування клієнтів. NPS — це спосіб виміряти лояльність клієнта до компанії, пройшовши опитування з одним запитанням і помістивши його в числову шкалу. Опитування NPS використовуються мільйонами компаній по всьому світу, щоб дізнатися, як про них думають їхні клієнти.
Сьогодні існує багато технологічних інструментів, які можуть допомогти вам налаштувати опитування NPS та іншу аналітику. Багато з цих інструментів також мають вбудовані опитування NPS.
Команди успіху клієнтів можуть використовувати такі інструменти, як ChurnZero, щоб дізнатися більше про клієнтів компанії. Ці інструменти включають показники здоров’я, сповіщення та опитування, які допомагають їм дізнатися більше про клієнтів компанії та як їм допомогти.
Окрім Net Promoter Score, Hotjar також може вимірювати та відстежувати задоволеність клієнтів (CSAT) і показники NPS з часом, а також багато інших даних клієнтів.
Service Hub, інструмент від Hubspot, також збирає відгуки клієнтів у формі якісних опитувань, таких як опитування NPS, щоб дізнатися, наскільки задоволені клієнти.
Окрім отримання відгуків клієнтів, компанія може захотіти подивитися на мову, якою клієнти користуються, щоб з’ясувати, як вони ставляться до компанії. Щоб організувати та повідомити відгуки клієнтів у формі «сентименту», інструмент аналізу настроїв, як Repustate та Lexalytics, використовують технологію семантичного пошуку. Ця технологія дозволяє легко визначити, чи є відгуки клієнтів позитивними, негативними чи нейтральними.
Ці інструменти полегшують внутрішнім командам успіху клієнтів отримувати відгуки та аналізувати їх. Потім вони повідомляють про результати. Людям не потрібно телефонувати кожному клієнту окремо, щоб проводити опитування. Натомість компанія надсилає опитування кожному клієнту після певної події, наприклад, коли вони роблять покупку або спілкуються зі службою підтримки через два тижні після того, як вони це зробили.
Огляд клієнта – це спосіб отримати інформацію про вас.
Інша річ, яку компанія може навчитися з відгуків клієнтів, — це те, як їх клієнти думають про них і як вони відчували свій досвід. Але на відміну від прямих відгуків клієнтів, онлайн-огляди є загальнодоступними, і їх можуть побачити конкуренти та інші потенційні клієнти.
У цьому випадку компанія не хоче ризикувати, просячи клієнтів написати відгуки. Припустимо, є один не дуже хороший, який стає публічним і має погану SEO для компанії. Це завжди ризик, на який йде компанія, коли вона просить клієнтів написати відгуки.
Однак, якщо компанія впевнена у своєму продукті та обслуговуванні клієнтів, віддача від відгуків клієнтів може бути величезною. Перш ніж піти в бізнес, 90% клієнтів читають відгуки в Інтернеті. І 79% кажуть, що довіряють онлайн-оглядам так само чи більше, ніж рекомендаціям своїх друзів.
Коли ви використовуєте такі технічні інструменти, як Trustpilot або Yotpo, вам не потрібно запитувати відгуки клієнтів. Замість цього вони діють як третя сторона і просять клієнтів про відгуки електронною поштою або текстовими повідомленнями після події (зазвичай в кінці шляху клієнта, після покупки продукту).
Відгуки клієнтів в Інтернеті дуже важливі.
Вони поширюють інформацію про компанію та формують довіру. У більшості випадків, коли хтось бачить рекламу бренду, він вводить його назву в пошукову систему, щоб перевірити, чи є бренд справжнім і відомим, а також переконатися, що продукт не є шахрайством.
Потенційні клієнти зможуть читати відгуки від реальних клієнтів, які були перевірені третьою стороною, як-от Trustpilot. Це додасть їм впевненості, щоб рухатися вперед із продажем.
Відгуки формують довіру. Справжнім клієнтам не потрібно писати відгуки, якщо вони цього не хочуть, і відгук базується на їхньому реальному досвіді роботи з компанією.
Через це, чим більше позитивних онлайн-відгуків у компанії (особливо від клієнтів, які задоволені компанією, її продуктом і брендом), це хороший знак для компанії, її продукту та бренду.
Вони є потужними інструментами продажу. Бренди можуть розміщувати відгуки, які вони отримали від своїх клієнтів, прямо на своєму веб-сайті або в соціальних мережах, які повідомляють потенційним клієнтам, що їхній продукт був використаний та перевірений.
Крім того, наявність оглядів на веб-сайті компанії покращує SEO компанії, що робить компанію більш помітною для пошукових систем, тож більше людей зможе їх знайти.
Вони роблять їх більш помітними. У випадку продавців електронної комерції, які продають на сторонніх платформах, таких як eBay або Amazon, відгуки дуже важливі для залучення клієнтів на цих платформах. Чим більше позитивних відгуків у продавця, тим краще, тому що це допомагає йому отримати Amazon Buy Box і досягти успіху на eBay Best Match.
Відгуки – це те, що змушує людей купувати речі. Мабуть, найпростіша і важлива річ в онлайн-оглядах – це те, що вони можуть допомогти людям купувати більше. 97% покупців сказали, що відгуки відіграють роль у їхньому рішенні про покупку, а інше дослідження показало, що відгуки в середньому підвищують продажі на 18%.
Це означає, що хороші відгуки важливі для бізнесу. Але з іншого боку, погані відгуки також можуть бути дуже шкідливими для бізнесу. Дослідження показують, що 86% людей двічі подумають про покупку в компанії з поганими відгуками. Це може означати, що інтернет-продавець, який має погані відгуки, може втратити багато бізнесу.
Оцінка клієнта дуже важлива.
Кожна людина, яка продає речі в Інтернеті, повинна хотіти лише добре спілкуватися з клієнтами. Є одне, в чому ми можемо бути впевнені: клієнти хочуть відчувати, що вони важливі.
Забезпечення якісного обслуговування клієнтів є найважливішим способом зробити клієнтів щасливими, а також сказати їм, наскільки ви цінуєте їхній бізнес. Ваші клієнти завжди відчуватимуть, що їх чують і цінують, коли ви використовуєте такі інструменти, як eDesk Feedback, щоб продовжити після кожної транзакції з клієнтом або підтримати взаємодію з повідомленням, яке дає їм знати, наскільки вони важливі, і просить їх надати відгук.
