Trong bài viết này, chúng tôi đã giới thiệu Get phản hồi của người tiêu dùng để tìm hiểu những gì khách hàng của bạn thực sự nghĩ. Mỗi người bán hàng trên internet đều muốn biết khách hàng của họ nghĩ gì về doanh nghiệp của họ.
Các công ty chi rất nhiều tiền mỗi năm cho nghiên cứu tiếp thị vì họ muốn tìm hiểu thêm về khách hàng đánh giá phản hồi để tìm ra những gì mọi người muốn và cần. Ngoài nghiên cứu nội bộ này, bạn có thể thu thập được những thông tin chi tiết khác về khách hàng bằng cách đưa ra các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng hoặc yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ với một công ty trên trang web như Yelp hoặc TripAdvisor.
Trong quá khứ, chỉ có một số cách để nhận được phản hồi. Ngày nay, có rất nhiều cách để nhận phản hồi, cho dù đó là cho công ty của bạn hay cho người khác (ví dụ: các bài đánh giá sẽ được chia sẻ với mọi người). Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách lấy phản hồi của khách hàng và đánh giá trực tuyến, tại sao điều đó lại quan trọng và bạn cũng có thể sử dụng công cụ nào để nhận được phản hồi đó.
Nội dung phác thảo
Phản hồi của khách hàng và phản hồi của khách hàng
Đánh giá của khách hàng và phản hồi của khách hàng không giống nhau, nhưng chúng có mối liên hệ với nhau. Hãy xem chúng khác nhau như thế nào và cách mỗi công ty tự hoạt động để đạt được các mục tiêu khác nhau.
Đây là cách chúng tôi lấy ý tưởng của riêng mình từ khách hàng:
Đó có thể là một vấn đề riêng tư giữa công ty và khách hàng khi công ty hỏi ý kiến phản hồi từ khách hàng. Nó có thể được thực hiện dưới hình thức khảo sát qua điện thoại hoặc trực tuyến và có thể kết thúc mở, cho phép khách hàng viết ra những gì. họ nghĩ về một công ty.
Khảo sát NPS là một trong những cách phổ biến nhất mà các doanh nghiệp yêu cầu phản hồi của bạn. NPS là viết tắt của “Net Promoter Score” và nó thường được coi là cách tốt nhất để đo lường dịch vụ khách hàng. NPS là một cách để đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với một công ty bằng cách thực hiện một cuộc khảo sát câu hỏi và đặt nó trên thang số. Các cuộc khảo sát NPS được sử dụng bởi hàng triệu doanh nghiệp trên khắp thế giới để tìm hiểu xem khách hàng của họ nghĩ như thế nào về chúng.
Ngày nay, có rất nhiều công cụ công nghệ có thể giúp bạn thiết lập các cuộc khảo sát NPS và các phân tích khác. Nhiều công cụ trong số này cũng tích hợp sẵn các khảo sát NPS.
Nhóm khách hàng thành công có thể sử dụng các công cụ như ChurnZero để tìm hiểu thêm về khách hàng của công ty. Những công cụ này bao gồm điểm số sức khỏe, cảnh báo và khảo sát giúp họ tìm hiểu thêm về khách hàng của công ty và cách trợ giúp họ.
Ngoài Điểm số người quảng cáo ròng, Hotjar cũng có thể đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm NPS theo thời gian, cùng với nhiều dữ liệu khách hàng khác.
Service Hub, một công cụ của Hubspot, cũng thu thập phản hồi của khách hàng dưới dạng khảo sát định tính, chẳng hạn như khảo sát NPS, để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài việc nhận được phản hồi của khách hàng, một công ty có thể muốn xem xét ngôn ngữ mà khách hàng đang sử dụng để tìm ra cảm nhận của họ về công ty. Để tổ chức và báo cáo phản hồi của khách hàng dưới dạng “tình cảm”, một công cụ phân tích tình cảm như Repustate và Lexalytics đều sử dụng công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa. Công nghệ này giúp bạn dễ dàng tìm ra phản hồi của khách hàng là tích cực, tiêu cực hay trung tính.
Những công cụ này giúp các nhóm thành công của khách hàng nội bộ dễ dàng hơn trong việc lấy phản hồi của khách hàng và phân tích nó. Sau đó, họ báo cáo lại kết quả cho họ. Mọi người không cần phải gọi cho từng khách hàng để thực hiện khảo sát. Thay vào đó, công ty sẽ gửi bản khảo sát đến từng khách hàng sau một sự kiện nhất định, như khi họ mua hàng hoặc nói chuyện với dịch vụ khách hàng hai tuần sau khi họ thực hiện.
Đánh giá của khách hàng là một cách để người khác có được thông tin về bạn.
Một điều khác mà một công ty có thể học được từ đánh giá của khách hàng là cách khách hàng nghĩ về họ và cảm nhận của họ về trải nghiệm của họ. Nhưng không giống như phản hồi trực tiếp của khách hàng, đánh giá trực tuyến là công khai và có thể được nhìn thấy bởi các đối thủ cạnh tranh và các khách hàng tiềm năng khác.
Một công ty sẽ không muốn mạo hiểm bằng cách yêu cầu khách hàng viết đánh giá trong trường hợp này. Giả sử có một thứ không tốt lắm được công khai và có SEO tồi cho một công ty. Đây luôn là rủi ro mà một công ty phải chịu khi yêu cầu khách hàng viết đánh giá.
Tuy nhiên, nếu công ty tự tin vào sản phẩm và dịch vụ khách hàng của mình, phần thưởng từ đánh giá của khách hàng có thể rất lớn. Trước khi đến một doanh nghiệp, 90% khách hàng đọc các bài đánh giá trực tuyến. Và 79% nói rằng họ tin tưởng các đánh giá trực tuyến nhiều hơn hoặc nhiều hơn các đề xuất từ bạn bè của họ.
Khi bạn sử dụng các công cụ công nghệ như Trustpilot hoặc Yotpo, bạn không cần phải hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng. Thay vào đó, họ đóng vai trò là bên thứ ba và yêu cầu khách hàng đánh giá qua email hoặc tin nhắn văn bản sau một sự kiện (thường là ở cuối hành trình của khách hàng, sau khi mua sản phẩm).
Đánh giá của khách hàng trực tuyến là rất quan trọng.
Họ truyền bá về công ty và xây dựng lòng tin. Thông thường, khi ai đó nhìn thấy quảng cáo cho một thương hiệu, họ sẽ nhập tên đó vào công cụ tìm kiếm để xem thương hiệu đó có thật và nổi tiếng hay không, đồng thời đảm bảo sản phẩm không phải là lừa đảo.
Khách hàng tiềm năng sẽ có thể đọc các bài đánh giá từ khách hàng thực đã được xác minh bởi bên thứ ba, như Trustpilot. Điều này sẽ mang lại cho họ sự tự tin để tiếp tục bán hàng.
Đánh giá xây dựng lòng tin. Khách hàng chân chính không phải viết đánh giá trừ khi họ muốn và đánh giá dựa trên kinh nghiệm thực tế của họ với một công ty.
Do đó, công ty càng có nhiều đánh giá tích cực trực tuyến (đặc biệt là từ những khách hàng hài lòng với công ty, sản phẩm và thương hiệu của công ty), thì đây là một dấu hiệu tốt cho công ty, sản phẩm và thương hiệu của công ty.
Chúng là công cụ bán hàng mạnh mẽ. Các thương hiệu có thể đưa các đánh giá mà họ có từ khách hàng ngay trên trang web của họ hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội, điều này cho khách hàng tiềm năng biết rằng sản phẩm của họ đã được sử dụng và thử nghiệm.
Ngoài ra, việc có các bài đánh giá trên trang web của công ty sẽ cải thiện SEO của công ty, giúp công ty hiển thị nhiều hơn với các công cụ tìm kiếm, vì vậy nhiều người có thể tìm thấy chúng hơn.
Chúng làm cho chúng dễ nhìn thấy hơn. Trong trường hợp người bán Thương mại điện tử bán hàng trên các nền tảng của bên thứ ba như eBay hoặc Amazon, đánh giá là rất quan trọng để thu hút khách hàng trên các nền tảng đó. Người bán càng có nhiều phản hồi tích cực càng tốt vì nó giúp họ nhận được Amazon Buy Box và hoạt động tốt trên eBay Best Match.
Bài đánh giá là yếu tố khiến mọi người mua hàng. Có lẽ điều đơn giản và quan trọng nhất về đánh giá trực tuyến là chúng có thể giúp mọi người mua nhiều hơn. 97% người mua sắm nói rằng các bài đánh giá đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ và một nghiên cứu khác cho thấy rằng các bài đánh giá trung bình giúp tăng doanh số bán hàng lên 18%.
Điều này có nghĩa là những đánh giá tốt rất quan trọng đối với một doanh nghiệp. Nhưng mặt khác, những đánh giá không tốt cũng có thể rất xấu cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy 86% mọi người sẽ suy nghĩ lại về việc mua hàng từ một doanh nghiệp có đánh giá không tốt. Điều này có thể có nghĩa là một người bán trực tuyến có đánh giá xấu có thể mất rất nhiều công việc kinh doanh.
Đánh giá cao của khách hàng là rất quan trọng.
Mỗi người bán hàng trên internet chỉ muốn có được những tương tác tốt với khách hàng. Có một điều chúng tôi có thể chắc chắn: Khách hàng muốn cảm thấy mình là người quan trọng.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là cách quan trọng nhất để khiến khách hàng hài lòng, nhưng cũng cho họ biết bạn đánh giá cao doanh nghiệp của họ như thế nào. Khách hàng của bạn sẽ luôn cảm thấy họ được lắng nghe và đánh giá cao khi bạn sử dụng các công cụ như Phản hồi eDesk để theo dõi sau mỗi giao dịch của khách hàng hoặc hỗ trợ tương tác với một thông điệp cho họ biết tầm quan trọng của họ và yêu cầu họ phản hồi.
